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惠企政策全链服务规范

1范围

本文件规定惠企政策全链服务工作的服务机构和人员、场所及设施设备、服务准备、服务提供、服务保障和服务监督、评价与改进。

本文件适用于受政府指派或委托承担直接为企业提供政策服务的企业服务中心。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

惠企政策enterprisespreferentialpolicies

由各级政府部门发布的包括企业全生命周期中的科技创新、知识产权、经济发展、税收优惠、产业扶持、人才激励等各类促进企业发展的政策。

3.2

惠企政策全链服务whole-processservicesofenterprisespreferentialpolicies

针对惠企政策（3.1）为企业提供包括政策梳理、政策发布、政策解读、政策咨询、政策匹配、政策申报、政策兑现的全流程服务。

3.3

企业画像enterpriseprofile

通过建立企业指标体系，对企业的行业、区域、经营情况等数据进行提取计算所获得的，能够概要反映企业特征的多维度标签。

4服务机构和人员

4.1服务机构

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4.1.1应建立满足服务对象需求和惠企政策全链服务工作要求的线下服务场所和线上服务平台。

4.1.2应具备基本的组织架构和职能分工，包括但不限于综合协调、业务管理、信息化管理等部门。

4.1.3应具备能够满足惠企政策全链服务工作要求的专职服务人员。

4.1.4应建立健全科学规范的管理制度，编制清晰直观的惠企政策全链服务指南和业务事项清单。

4.2服务人员

4.2.1人员组成

企业服务中心应根据业务需求，设置服务工作人员、后台支持人员和管理人员。

4.2.2人员要求

4.2.2.1服务工作人员

4.2.2.1.1服务工作人员根据服务场景，分为业务服务人员、窗口服务人员、热线服务人员和活动服

务人员。

4.2.2.1.2服务工作人员应熟悉惠企政策事项清单、服务流程，具备政策解读、申报辅导和业务沟通能力。应统一着装、亮牌上岗、使用规范的服务礼仪和服务用语。

4.2.2.1.3业务服务人员承担政策解读、申报辅导、业务审核、组织专家评审和政策兑现等工作。

4.2.2.1.4窗口服务人员承担政策咨询、业务受理、材料流转和结果送达等工作。

4.2.2.1.5热线服务人员承担政策线上咨询的工作，解答服务对象有关政策方面的问题。

4.2.2.1.6活动服务人员承担各类线上、线下政策解读会议和活动的策划、组织和协调工作。

4.2.2.2后台支持人员

后台支持人员为惠企政策全链服务的日常工作提供配套支持，包括政策拆解、平台维护、内容维护支持、数据支持和档案管理等工作。

4.2.2.3管理人员

管理人员应具备组织协调和业务管理的能力，负责对接业务授权部门、服务监督、考核和评价工作。

5场所及设施设备

5.1服务场所

5.1.1线上服务平台

5.1.1.1企业服务中心应建立线上企业服务平台，包括PC端、移动端等，满足惠企政策全链服务各阶段的服务需求。

5.1.1.2线上服务平台提供的服务应按照GB/T32168的要求执行。

5.1.1.3线上服务平台宜包括政策检索、政策匹配、用户管理、信息发布、申报空间、进度查询、互动交流等功能。

5.1.1.4线上服务平台应提供完整的政策产品体系、业务事项清单和政策申报指引，并根据相关法律法规和政策文件的变化及时调整和公布。

5.1.1.5有条件的企业服务中心可开发政策定制化功能，根据服务对象的信息和需求精准推送政策申报及相关内容。

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5.1.2线下服务场所

5.1.2.1服务场所的功能划分和现场管理应按照GB/T36112的要求执行。

5.1.2.2应按照惠企政策全链服务不同阶段设置对应的服务专窗，提供政策咨询、业务受理等服务。

5.1.2.3服务专窗的规模和数量应根据实时发布的政策申报情况灵活调整。

5.1.2.4应设置能够满足惠企政策发