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某某农商银行舆情工作汇报材料

尊敬各位领导：

按照省联社关于召开舆情工作会议的通知要求，现将某

某农商银行有关工作开展情况向各位领导简要汇报如下：

一、舆情工作开展情况

为加强舆情监测、应对和处置，有效应对各类突发事件，

我行高度重视舆情管理工作，通过建章立制，加强管理，严

密监测，严格考核，避免和消除了因舆情造成的各种负面影

响，维护了我行的良好声誉和形象。

（一）建章立制，规范管理。针对舆情管理、监测和防

范等工作，我行成立了舆情工作领导小组，制定印发了《重

大舆情应急预案》、《舆情监测和报告制度》、《接受外部

媒体采访应对工作预案》、《舆情预警提醒制度》和《声誉

风险管理实施细则》等一系列舆情管理制度，将声誉风险管

理纳入全面风险管理体系，明确了声誉风险管理的职责和要

求，通过建章立制，明确职责，规范管理，为开展舆情管理

防范工作奠定了制度保障。

（二）加强监测，提前预防。我行坚持预防为主的原则，

将舆情监测与日常工作有机结合，及时了解和关注最新舆情

动向，认真落实重大事项和突发事件报告制度，对重大改革

以及群众关注的与自身利益相关的热点、敏感问题，我行密

切关注动向，提前启动应急预案，坚持做到提前关注、提前

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预防、提前化解。针对个别员工和社会群众对我行工作存在

的一些片面理解、误解而引发的不满情绪，我行坚持第一时

间进行正面引导，及时做好解释宣传工作，消除误解，确保

矛盾和问题消化处置在萌芽状态。针对舆情风险易发环节，

我行及时组织开展舆情和声誉风险排查活动，重点排查涉农

业务潜在的声誉风险，通过对舆情声誉风险易发环节进行全

面梳理，查纠苗头性问题和隐患，优化业务流程，改进服务

方式，避免和防范了负面舆情和声誉风险。同时，为预防当

今一些小报和网站因报道不实而引发的负面舆情，我行与新

闻宣传部门建立了沟通联系制度，充分发挥新闻媒体的正确

舆论导向作用，对重大改革、举办活动和召开较大会议时，

我行提前邀请媒体记者参加，不仅使记者现场了解掌握报道

线索，而且把握了宣传重点和舆论导向，通过强化正面舆论

引导和宣传，避免了负面舆情的发生。

（三）强化问责，严格考核。为增强基层支行对舆情工

作重要性的认识，切实引起高度重视，我行对舆情工作情况

实行年度考核，对出现客户投诉或信访事件未按相关要求及

时报告或因处置不当而引发的负面舆情，取消单位和负责人

当年评先评优资格，从严追究该单位领导和有关人员责任。

通过采取以上措施，防范和避免了因负面舆情造成的各种不

良影响，有效维护了我行的良好社会声誉和形象。

二、舆情风险防控存在的困难

(一)分支机构多，管理人员相对有限。农村商业银行在

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各类银行金融机构中网点最多、城乡覆盖面最广，客户群体

庞大，舆情监测量大，而各分支机构缺少训练有素的舆情管

理人才，主要监测工作仍大都由总行进行。

(二)主要靠人工监测，缺乏科技系统支撑。没有专业舆

情监测工具，目前仍然依靠工作人员在网络上通过搜索关键

词进行人工监测，不具备即时处置网络舆情的能力，舆情发

现及处置较为滞后。

(三)舆情处理经验不足。舆情管理人员负面舆情处理经

验较少，缺乏媒体沟通交流经验，控制舆情的有效手段不足。

三、下一步工作打算及相关建议

1.下一步工作打算。

(一)提高服务质量，做好信息披露。服务窗口是舆情发

生的第一线，要防范舆情风险，必须固本清源，狠抓服务质

量，提升服务效率，提高客户满意度。一是加强员工培训，

持续开展业务技能和业务知识培训。针对大堂经理、综合柜

员、客户经理人员，开展营销话术等服务技巧培训，增强突

发情况应对能力，全面提升员工业务素质。二是加强检查督

导，持续强化文明服务落地。建立客户满意度调查和客户投

诉处理回访制度，并运用“神秘人”、监控回放等手段，加

大对网点服务监测力度，定期检查、通报，通过树正面典型

和抓负面典型相结合的方式，不断巩固文明服务效果。三是

做好信息披露，及时公开相关信息。积极公开业务办理流程、

收费标准等客户关注信息，做好客户沟通解释工作，将舆情

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风险解决在萌芽之中。

(二)加强舆情监测，完善管理机制。一是建