游戏公司客户服务指南.doc

游戏公司客户服务指南

TOC\o1-2\h\u31222第一章客户服务概述 4

119251.1客户服务的定义与重要性 4

28651.1.1定义 4

314601.1.2重要性 4

318461.2游戏行业客户服务的特点 4

88271.2.1高度互动性 4

69411.2.2技术性 4

288091.2.3个性化 4

293111.2.4实时性 5

259531.2.5跨平台 5

256291.2.6数据驱动 5

23732第二章客户服务人员职责与素质要求 5

255372.1客户服务人员的职责 5

201162.1.1接受客户咨询与投诉 5

222352.1.2提供解决方案 5

188692.1.3跟踪问题处理进度 5

236292.1.4维护客户关系 5

308482.1.5收集客户反馈 5

101482.2客户服务人员的素质要求 5

204682.2.1良好的沟通能力 5

130502.2.2专业素养 6

159872.2.3耐心细致 6

258842.2.4团队协作能力 6

86652.2.5应变能力 6

301182.3客户服务团队的构建与培训 6

183392.3.1团队构建 6

264162.3.2培训内容 6

38182.3.3培训方式 6

286182.3.4培训周期 6

172672.3.5培训评估 6

10829第三章客户咨询与解答 7

169473.1常见客户咨询问题分类 7

325933.1.1游戏产品相关问题 7

150903.1.2游戏技术支持问题 7

273433.1.3游戏客服与售后服务 7

163633.2咨询解答的技巧与策略 7

111793.2.1沟通技巧 7

70763.2.2解答策略 7

53093.3咨询解答的流程与规范 8

261963.3.1接收咨询 8

130853.3.2解答咨询 8

244543.3.3反馈与跟进 8

234753.3.4归档与总结 8

30179第四章客户投诉处理 8

6034.1投诉处理的原则 8

302844.1.1尊重客户 8

38714.1.2公正客观 8

257614.1.3及时响应 8

190324.1.4高效处理 9

214854.1.5持续改进 9

324324.2投诉处理的方法与步骤 9

2094.2.1接收投诉 9

103334.2.2确认投诉 9

185294.2.3调查投诉 9

7804.2.4分析投诉 9

99394.2.5提出解决方案 9

52094.2.6实施解决方案 9

11934.2.7反馈处理结果 9

324504.3投诉处理后的跟进与改进 9

36564.3.1跟进客户反馈 9

24244.3.2分析投诉原因 10

289454.3.3改进措施 10

275194.3.4培训与教育 10

293034.3.5持续关注 10

7414第五章游戏产品故障与问题解决 10

145145.1产品故障的识别与分类 10

183085.1.1故障识别 10

66405.1.2故障分类 10

305185.2故障解决的方法与技巧 10

118345.2.1方法 10

305515.2.2技巧 11

3665.3故障解决后的用户关怀 11

25358第六章用户账号与安全 11

281446.1用户账号管理 11

286016.2用户账号安全问题处理 12

117786.3用户账号安全防范措施 12

26469第七章游戏内交易与消费纠纷处理 13

248187.1交易纠纷的类型与特点 13

153217.1.1类型概述 13

272467.1.2特点分析 13

79377.2交易纠纷的处理方法 13

14737.2.1纠纷调解 13

132557.2.2法律手段 13

296477.2.3技术手段 14

170507.3预防交易纠纷的措施 14

87047.3.1完善交易规则 14

305077.3.2加强玩家教育 14

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