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垃圾清运服务投诉流程及满意度调查制度

一）投诉流程

为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业

主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一

投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意

度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处

理流程：

一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人

员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解

释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，

运用运用先处理心情，后处理事情先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业

主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述

的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明

作为凭证。

四、根据业主所投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉

事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；

若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，

给予限时进行电话回复。

五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快

与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。

当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电

话跟踪服务，并限时给予回复。

七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，

上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，

及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进

行归类、总结。

1.物业管理投诉处理原则

物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以

说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管

理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司

在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物

业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机

会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，

如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的

是掌握一定的投诉处理原则。

2.换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准

则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极

诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的

心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉

内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引

发马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。

3.有法可依原则

物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果

不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的

物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担

的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉

地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限

不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳

定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉

区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与

业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有

效投诉，凡不属于该范围的任何投诉不属投诉受理范围的投

诉均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人

员熟悉物业管理的相关法律法规。

4.快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而

来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影

响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料，给公司造

成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地

识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予

以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅

通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约

定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解

决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信

息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体

的关系。

5.适度拒绝原则

在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投

诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为

无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协

助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管

理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸

多不便。

6.及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于

投诉处理过