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患者投诉处理与反馈管理制度

第一章总则

为提升医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院与患者之间的沟通与理解，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。患者投诉处理与反馈管理制度旨在建立系统的投诉处理机制，及时响应患者意见，妥善解决问题，持续改进医疗服务质量。

第二章适用范围

本制度适用于医院内部所有部门，包括门诊、住院部、急诊、各专科及相关辅助部门。所有医务人员、护理人员及行政管理人员均应严格遵守本制度，确保患者投诉得到有效处理。

第三章管理规范

1.投诉渠道

患者可通过多种渠道提出投诉，包括医院官方网站、服务热线、信函、现场投诉、社交媒体等。各渠道应确保信息的及时传递。

2.投诉受理

投诉受理部门为医院的患者服务中心，负责接收、记录和分类投诉信息。所有投诉应在24小时内进行登记，并确认收到投诉。

3.投诉分类

投诉按性质分为医疗质量投诉、服务态度投诉、环境卫生投诉、收费问题投诉等。各类投诉应根据严重程度进行优先处理。

4.处理时间

针对一般投诉，医院应在7个工作日内给予回复；对于复杂投诉，处理时间可适当延长，但不得超过30个工作日。延长处理时间的应及时告知患者，并说明原因。

第四章操作流程

1.投诉受理流程

患者提出投诉后，患者服务中心应立即登记投诉信息，记录投诉时间、投诉人、联系方式、投诉内容等。将投诉信息转交相关部门进行处理。

2.投诉调查流程

接到投诉后，相关部门应迅速开展调查，收集相关证据，了解事情经过。调查过程中应保持与投诉人的沟通，必要时可安排专人与投诉人进行面对面交流。

3.处理结果反馈

调查完成后，相关部门应形成处理报告，报告中应明确处理结果及整改措施。患者服务中心负责将处理结果反馈给投诉人，并记录反馈情况。

4.整改与跟进

针对投诉中暴露出的系统性问题，医院应制定具体整改措施，并落实到位。整改后，患者服务中心应定期跟进，确保问题得到有效解决。

第五章监督机制

1.监督检查

医院内设立患者投诉监督小组，定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理的规范性和时效性。监督小组应每季度发布投诉处理情况报告，供医院管理层参考。

2.患者满意度调查

医院定期开展患者满意度调查，收集患者对投诉处理的反馈意见。调查结果将作为医院服务改进的重要依据。

3.违规处理

对于投诉处理过程中出现失职、渎职行为的工作人员，医院将根据相关规定进行严肃处理，情节严重的将依法追究责任。

第六章附则

本制度由医院管理层负责解释，自颁布之日起实施。医院应根据实际情况和患者需求，定期对本制度进行修订和完善。相关部门和人员应积极配合制度的执行，确保患者投诉处理与反馈管理工作落到实处。

第七章附录

1.投诉处理登记表

投诉人姓名：

联系电话：

投诉时间：

投诉内容：

处理结果：

反馈时间：

反馈内容：

2.患者满意度调查问卷

您对投诉处理的满意程度：非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意

您对医院服务质量的建议：

本制度旨在通过有效的投诉处理与反馈机制，促进医院服务质量的提升，增强患者的信任与满意度，推动医院健康可持续发展。