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物业管理服务与操作规范指南

TOC\o1-2\h\u29778第1章物业管理概述 4

3511.1物业管理的基本概念 4

150081.2物业管理服务的范围与内容 4

115381.3物业管理的发展趋势 4

31949第2章物业管理组织结构与人员配置 5

213342.1物业管理组织的类型与职能 5

35182.1.1类型 5

140632.1.2职能 5

150522.2物业管理人员的岗位职责 5

222282.2.1项目经理 5

230602.2.2专业技术人员 6

81262.2.3客户服务人员 6

82362.2.4财务人员 6

111532.3物业管理人员的培训与发展 6

83282.3.1培训 6

11822.3.2发展 6

13855第3章物业服务合同管理 6

215733.1物业服务合同的签订与履行 6

158793.1.1合同签订前的准备工作 6

244673.1.2合同签订程序 7

72033.1.3合同履行 7

25013.2物业服务合同的变更与解除 7

5403.2.1合同变更 7

50733.2.2合同解除 7

294933.3物业服务合同的纠纷处理 7

187993.3.1协商解决 7

50573.3.2调解解决 7

38963.3.3仲裁或诉讼 8

2369第4章物业管理费用与财务管理 8

89054.1物业管理费用的构成与收费标准 8

62614.1.1物业管理费用的构成 8

94994.1.2物业管理收费标准 8

227504.2物业管理费用的收缴与管理 8

21494.2.1物业管理费用的收缴 8

208784.2.2物业管理费用的管理 9

16054.3物业管理财务报表的编制与分析 9

126004.3.1物业管理财务报表的编制 9

102484.3.2物业管理财务报表的分析 9

9169第5章物业设施设备管理 9

312945.1物业设施设备的分类与运行维护 9

67335.1.1物业设施设备分类 9

35945.1.2物业设施设备运行维护 10

156805.2物业设施设备管理制度与规范 10

158185.2.1管理制度 10

187815.2.2操作规范 10

61445.3物业设施设备的安全管理 10

197635.3.1安全管理措施 10

109315.3.2安全培训与演练 10

147475.3.3处理 10

31385第6章物业环境管理 11

6826.1物业环境管理的目标与内容 11

32726.1.1目标 11

156576.1.2内容 11

242626.2绿化养护与环境卫生管理 11

176346.2.1绿化养护管理 11

184706.2.2环境卫生管理 11

67236.3噪音与物业管理 11

230706.3.1噪音污染防治 11

230786.3.2物业管理 12

13494第7章物业安全管理 12

22357.1物业治安管理 12

180487.1.1物业治安管理概述 12

289047.1.2物业治安管理机构设置与职责 12

212397.1.3物业治安管理措施 12

91257.1.4违法行为处理 12

156107.2物业消防安全管理 12

161447.2.1物业消防安全管理概述 12

158707.2.2消防组织机构与职责 12

90437.2.3消防设施设备管理 13

143137.2.4消防安全管理措施 13

111567.2.5消防安全培训与演练 13

324437.3突发事件应对与应急处理 13

295727.3.1突发事件分类与应对原则 13

82907.3.2应急预案制定与实施 13

138977.3.3应急资源保障 13

93417.3.4应急演练与培训 13

311927.3.5信息报告与沟通 13

19153第8章物业服务质量与满意度管理 13

46018.1物业服务质量评价指标 13

181048.1.1服务及时性：评价物业服务响应速度和完成时间，包括报修、投诉处理、咨询解答等。 13

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