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服务质量评价标准的五个维度

服务质量评价标准的五个维度包括：

1.有形性：主要指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触。

2.可靠性：指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力。这意味着服务

企业每一次都应及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容。

3.响应性：指企业能够快速、有效地为顾客提供服务。对于顾客咨询、提出

的要求和投诉，企业应迅速地给予解决，因为长久的、毫无原因的等待会使

顾客对服务体验产生强烈的消极后果。

4.保证性：与服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心

的能力有关。包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表

现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员的诚信和忠实。

5.移情性：指企业能够真诚地关心顾客，体会顾客的感受，了解他们的实际

需要并予以满足。这需要员工具备了解顾客需求的意识并对顾客需求做出敏

感性的反应。

以上信息仅供参考，如有需要，建议您咨询专业服务人员。