《电子商务基础》公开课授课教案大纲 .pdfVIP

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《电子商务基础》公开课授课教案大纲

授课内容：网络营销中客户服务

授课人：XXX授课班级：XXX班

一、教学目的

1、使学生学会网络营销售前、售中、售后的客户服务工作；

2、80/20法则集优处理客户资源的重要性。

二、教学重点

1、教会学生在网络营销售前和售后顾客服务工作（在线一对一服

务）；

2、学会使用80/20法则，指导今后工作。

三、教学过程

1、学生自我激励（由老师带领全体学生喊口号）

为我中华民族的崛起而奋发读书！

我是最捧的！我是最优秀的！我一定要成功！

2、全体学生递照胡锦涛主席指示“推广普及电子商务，推广全民

上网工程构建和谐文明社会”集体宣誓“我自愿成为一名光荣志愿者，

普及中国电子商务、、、、、、为创造和谐社会贡献我们的为量。”

四、授课内容：第四章：网络营销

1、网络营销中客户服务（课外补充教材）

概念：网络营销每次交易前、中、后客户服务和关系管理。

售前服务目的：在线解答疑难，使网民购物快捷方便，天后顾之

忧，支付宝的安全性要对顾客进行承诺。

售前服务要求：到手订单尽快确认。

精品

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购物请求

客户计算机

客户开始请求初始化请求综合服务中

客户收到应初始化响应心发送证书

荟并发送请求购物请求

客户收到商家处理

购物应荟

购物应荟

2、销售中服务

（1）订单查询

（2）网友对商品在线评论

（3）缺货提示和解决办法

（4）支付和物流配送执行时间及成功是否

3、销售后服务：

（1）发第一封电子邮件，确认订单的有效性，避免干扰物流配送

（2）发第二封电子邮件，商品发出后通知客户发出和接受时间，

以及订单执行情况

（3）第三封电子邮件，询问顾客是否收到货，货物质量是否满意

（4）通知支付室，电子银行付款，完成终端交易流程

（5）客户80/20法则，对客户资料进行优化组合，作好促销工作

（6）正确处理客户投诉

等待商货款打入支卖家物

购物成功

家信息付室中间帐户流配送

精品

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商家收款确认支付室付款买家验货确认

4、提问学生对课文理解和体会。

如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

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