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物流公司客户投诉处理手册
TOC\o1-2\h\u8463第一章客户投诉概述 3
239511.1客户投诉的定义与重要性 3
12221.1.1定义 3
247491.1.2重要性 3
248971.2客户投诉的分类与特点 3
183981.2.1分类 4
111151.2.2特点 4
2375第二章投诉接收与登记 4
107752.1投诉接收渠道与流程 4
237252.1.1投诉接收渠道 4
310482.1.2投诉接收流程 5
276632.2投诉信息登记与管理 5
186632.2.1投诉信息登记 5
97412.2.2投诉信息管理 5
14844第三章投诉处理原则与方法 6
104213.1客户投诉处理的基本原则 6
58663.1.1尊重客户原则 6
121263.1.2客观公正原则 6
179753.1.3及时有效原则 6
12143.1.4沟通协调原则 6
53493.1.5持续改进原则 6
169973.2客户投诉处理的方法与技巧 6
72893.2.1确认投诉内容 6
125973.2.2沟通协调 6
271453.2.3分析投诉原因 6
313913.2.4制定解决方案 6
304923.2.5实施解决方案 7
63023.2.6跟进处理结果 7
189683.2.7记录与反馈 7
89163.2.8培训与提高 7
916第四章投诉责任划分与责任追究 7
187324.1投诉责任的划分标准 7
17384.1.1投诉责任划分原则 7
43344.1.2投诉责任划分标准 7
79264.2投诉责任追究的程序与措施 7
202764.2.1投诉责任追究程序 8
205914.2.2投诉责任追究措施 8
29708第五章投诉处理流程与时效 8
152875.1投诉处理的流程与节点 8
50885.1.1接收投诉 8
270935.1.2分类评估 8
186435.1.3分流处理 8
216865.1.4调查核实 8
51605.1.5制定解决方案 9
213565.1.6执行解决方案 9
266285.1.7反馈处理结果 9
44775.1.8归档记录 9
10225.2投诉处理的时效要求 9
127125.2.1接收投诉时效 9
254285.2.2分类评估时效 9
327085.2.3分流处理时效 9
127455.2.4调查核实时效 9
293515.2.5制定解决方案时效 9
93365.2.6执行解决方案时效 9
15915.2.7反馈处理结果时效 9
158935.2.8归档记录时效 9
30484第六章投诉解决方案与客户满意度 10
6396.1投诉解决方案的制定 10
298186.1.1确定投诉类型与原因 10
316256.1.2制定具体解决方案 10
169716.1.3实施解决方案 10
167406.1.4跟踪与反馈 10
216096.2客户满意度的提升策略 10
28416.2.1提高服务质量 10
301426.2.2增强客户沟通 10
122606.2.3优化价格策略 11
247406.2.4建立客户关系管理系统 11
21736.2.5强化售后服务 11
7063第七章投诉处理后的跟踪与反馈 11
224137.1投诉处理后的跟踪工作 11
174837.1.1跟踪目的 11
232657.1.2跟踪流程 11
11837.1.3跟踪要求 12
294647.2客户反馈的收集与处理 12
20547.2.1反馈收集 12
322227.2.2反馈处理 12
157107.2.3反馈处理要求 12
7928第八章投诉分析与预防 12
205538.1投诉数据的收集与分析 12
221858.2投诉预防措施与改进策略 13
24196第九章投诉处理团队建设与管理 14
307719.1投诉处理团队的组织结构 14
206949.1.1团队组成 14
270189.1.2团队规模 14
154959.1.3
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