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患者权益保护与投诉处理制度

第一章总则

为了保障患者的合法权益，维护医疗服务秩序，提高医疗质量，促进医患和谐，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。患者权益保护与投诉处理制度旨在建立有效的投诉渠道，确保患者的意见和建议能够得到及时的反馈和处理，提高医疗服务的透明度和满意度。

第二章目标

本制度的主要目标包括：

1.保障患者在医疗过程中的知情权、选择权和自主权。

2.建立畅通的投诉反馈机制，及时处理患者的投诉与建议。

3.提高医疗机构的服务质量，增强患者的满意度。

4.营造良好的医患关系，促进医疗服务的和谐发展。

第三章适用范围

本制度适用于本医疗机构的所有医疗服务部门及其工作人员，包括医生、护士、行政人员等。患者及其家属在接受医疗服务期间，均可依据本制度提出投诉与建议。

第四章法律依据

本制度依据以下法律法规和政策文件制定：

1.《中华人民共和国医疗机构管理条例》

2.《中华人民共和国患者权益保护法》

3.《医疗纠纷处理条例》

4.行业标准与相关政策文件。

第五章管理规范

1.患者在就医期间，应当享有知情权、选择权和自主权，有权了解自身的疾病情况及治疗方案。

2.医疗机构应当按照规定，向患者提供准确、清晰的医疗信息，确保患者充分理解。

3.对于患者提出的投诉，医疗机构应积极配合，尽快处理，确保患者的权益得到保障。

第六章投诉处理流程

1.投诉渠道

患者可通过以下渠道提出投诉：

医疗机构设置的投诉电话。

医疗机构官方网站的在线投诉平台。

医院服务窗口设立的投诉信箱。

直接向相关医务人员提出。

2.投诉登记

投诉接收后，工作人员应详细记录患者的投诉内容，填写《患者投诉登记表》，包括：

投诉人姓名、联系方式。

投诉时间。

投诉内容及相关证据。

投诉处理的初步意见。

3.投诉处理

接到投诉后，医疗机构应在24小时内对此进行初步调查，并形成处理意见。

对于复杂投诉，应成立专门小组进行深入调查，调查时间不超过7个工作日。

处理结果应及时反馈给投诉患者，必要时可进行面对面沟通。

4.结果反馈

处理结果应通过患者选择的方式反馈，包括电话、邮件或书面形式。

若患者对处理结果不满，可提出复议，医疗机构需在5个工作日内予以答复。

第七章投诉处理的责任分工

1.接待人员

负责接收患者投诉，记录投诉信息，并引导患者填写投诉登记表。确保投诉信息的真实、完整。

2.调查组

由医务部门、护理部门及相关专业人员组成，负责对投诉进行调查，形成处理意见。

3.管理层

负责对投诉处理结果进行审核，确保处理结果的公正性和合理性，并对投诉处理过程中存在的问题进行总结和反馈。

第八章监督机制

1.内部监督

医疗机构应定期对投诉处理情况进行总结分析，发现问题及时整改。

2.外部监督

患者可向卫生健康行政部门、消费者权益保护组织等相关机构投诉，确保患者权益得到更广泛的保护。

第九章评估与改进

1.医疗机构应定期对投诉处理情况进行评估，包括投诉数量、处理及时率、患者满意度等指标，形成书面报告。

2.根据评估结果，及时改进医疗服务质量，完善相关规章制度，防范类似投诉的发生。

第十章附则

本制度由医疗机构管理层负责解释，自颁布之日起实施。根据法律法规及医疗服务实际情况的变化，定期对本制度进行修订和完善。

第十一章附件

1.《患者投诉登记表》样本。

2.投诉处理流程图。

3.投诉处理结果反馈模板。

以上制度的制定旨在为患者提供一个安全、透明和高效的投诉处理环境，确保患者的权益得到充分保障，同时也为医疗机构的持续改进提供有力支持。通过建立健全的患者权益保护与投诉处理机制，能够有效提升医疗服务水平，增进医患信任，实现医疗服务的可持续发展。