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客服前台《务方系

客服绩效考核方案（拟稿）

考核目的

L为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩.工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激

励争先创优，优化整体客服团队，从而全而提升客服质量和工作效益，特制定本方案。

Z对客服人员进行的业绩结果将作为本公司进行人员薪资调整.职位晋升和岗位调动的决策依据。

二.绩效考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据.宣接决定

着个人收入。

三、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员.由客服组长遵照实施，予以认真落实.如有特殊情况不便按时实施的.需及

时上报经理.另做考虑。

四、考核周期

基于客服岗位特质•客服人员的绩效考核将实行•月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间

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为每月的号至这个月的最后一天，次月的到号为统计时间，号公布考核成绩。

五、客服人员绩效考核指标

考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作衣现予以评估、打分.

赋予各项指标以具体分值.整个客服评估满分100分。

1•工作态度。客服人员在接听电话的时候注总礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户

交流。主管部门会对电话录音进行随机抽収，根据通话录音进行客观平分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者

终止聘用。（20分/次）

2•客户回访。参照《客户回访管理办法》认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服组长或者技术

经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次）

3•执行力。即客服人员特定时间内•认真、及时、有效的解决能远程处埋的问题：如果不能远程处理，及

时的做好派单登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，賦予分值。（10分/次）

4•客户投诉。参照《客户投诉管理办法》执行。（10分/次）

5•客户资料的保密。不得对网吧或者跟客户无关的人员提供任何的网吧资料，特殊人员需耍，需上报组长

或者经埋，经允许后方可告知。（20分/次）

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客服前台《务方*

6•迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或考部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。（5

分/次）

7•穿戴整洁。统一工作着装：不允许穿拖鞋；佩戴工作牌：要有良好的搐神状态来上班。（1分/天）

岗位整洁。自己的工作岗位要保持干净，不得堆放朵物，保持有一个干净整洁的工作环境。（1分/次）

9•不得在上班时间玩游戏。（2分/次）

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据以扣分力式进行统计。在实际考评中

除了主管结合客服人员实际工作*现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利-最终的考核结果将是对上述各个指标

考评结果的综合评价。

六、考核实施流程

L考核者必须熟悉绩效考核制度.量化指标及考核流程.并在考核、过程中及时与被考核者（客服人员〉

沟通，力争客观、公正的完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

2.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作农现予以评估、打分,

賦予各项指标以具体分值。

以上程序完结后，还需耍员工做出自我评定，主管负贵人也需要结合员工工作成绩及平时农现对员工做出客观评

定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

3.对各个彼考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出W.根据加总分值，将客服人员分为一

星客服.二星客服和三星客服三个等级。其中两次考评中，分值都在91分以上的.该客服人员客服等级将被定为三星

客服：两次考核分值都在81分~90分之间的，客服等级定为二星客服：两次都在70~80分的，则视为

•星客服。彼考核者其中一次考核总分低于70分考将给予捉醒并进行深度访谈.经指导仍低于70分者将予以淘汰。

客服人员考核等级不同，所对应的岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。