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客服部员工管理制度

客服部员工管理制度【篇1】

1、制度

1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统

一计时。

1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于

接班人接着工作。

1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，

当面验清交接。

1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才

能离开。

2、规定

2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能

私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、

顶班。

2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公

共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

2.4在下列情况下不得交接班:

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。

⑵重大设备启动或停机时。

⑶交接班准备工作未完成时。

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

客服部员工管理制度【篇2】

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立

公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户

(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制

度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广

大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司

服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户

提供快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金

额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗

旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、

流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，

能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨

询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：

三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬

语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，

有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务

技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整

理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据

准确无误。

(二)电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

【电话接听客服】

1、工作细则

※详细记录并核实客户的咨询和疑问;

※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相