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物流配送中心客户关系管理手册
TOC\o1-2\h\u10743第一章引言 3
224661.1编写目的 3
185741.2适用范围 3
109581.3名词解释 3
155101.3.1客户关系管理（CRM）：客户关系管理是一种以客户为中心的企业战略，通过整合企业内部及外部资源，优化客户信息管理，提升客户满意度、忠诚度和市场竞争力。 3
67431.3.2物流配送中心：物流配送中心是指专门从事货物仓储、分拣、配送等物流业务的场所，负责为企业提供物流服务。 3
209181.3.3客户满意度：客户满意度是指客户在购买产品或享受服务过程中，对其期望值的满足程度。 3
235211.3.4客户忠诚度：客户忠诚度是指客户在长期购买过程中，对企业产品或服务的信任和依赖程度。 3
15291.3.5市场竞争力：市场竞争力是指企业在市场竞争中，凭借自身优势所具备的争夺市场份额、拓展市场空间的能力。 3
24982第二章客户关系管理概述 3
261142.1客户关系管理的概念 3
256392.2客户关系管理的意义 4
51022.3物流配送中心客户关系管理的特点 4
24741第三章客户信息管理 4
57103.1客户信息收集 4
210163.2客户信息分类与存储 5
142973.2.1客户信息分类 5
278773.2.2客户信息存储 5
178653.3客户信息维护与更新 5
46663.3.1客户信息维护 5
107483.3.2客户信息更新 5
9252第四章客户分类与需求分析 6
18784.1客户分类方法 6
263544.2客户需求识别与分析 6
291734.3客户满意度调查 6
17172第五章客户服务策略 7
271865.1客户服务基本原则 7
47625.2客户服务流程优化 7
144725.3客户投诉处理 8
16379第六章客户关系维护 8
311916.1客户关怀与沟通 8
265796.1.1建立完善的客户信息档案 8
262716.1.2定期进行客户回访 8
321736.1.3开展客户关怀活动 8
299856.1.4加强与客户的沟通 9
133416.2客户关系维护策略 9
137116.2.1优化服务流程 9
109366.2.2创新服务模式 9
1766.2.3提供个性化服务 9
145016.2.4加强售后服务 9
52776.3客户忠诚度提升 9
84146.3.1提高服务质量 9
226696.3.2增强品牌形象 9
95656.3.3建立长期合作关系 9
19856.3.4开展客户满意度调查 10
22728第七章客户满意度提升 10
176807.1客户满意度影响因素 10
190267.2客户满意度提升方法 10
255147.3客户满意度评价体系 11
17912第八章营销活动策划与实施 11
222738.1营销活动策划 11
294998.1.1确定活动目标 11
28178.1.2分析目标客户 11
120328.1.3制定营销策略 11
120298.1.4设计活动方案 12
85258.1.5制定营销预算 12
43388.2营销活动实施 12
220018.2.1宣传推广 12
215318.2.2活动组织 12
59758.2.3客户服务 12
258338.2.4数据收集与分析 12
13038.3营销活动效果评估 12
240168.3.1评估指标 12
276588.3.2数据收集与分析 12
275458.3.3评估结果应用 12
21475第九章客户关系管理信息系统 13
299689.1客户关系管理信息系统概述 13
57849.2系统功能与架构 13
105639.2.1系统功能 13
143779.2.2系统架构 13
288549.3系统实施与维护 13
106269.3.1系统实施 13
248859.3.2系统维护 14
14220第十章客户关系管理绩效评估与改进 14
439010.1客户关系管理绩效评估指标 14
1220210.2绩效
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