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内部管理制度系列

宾馆客房送餐服务主要内容

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

宾馆客房送餐服务主要内容

Maincontentsofhotelroomdeliveryservice

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

宾馆客房送餐服务的主要内容

(1)饮料服务

1)普通冷饮料。指汽水、果汁、可乐等。客人在房间内用任何一种饮料时，服务员需将饮料和杯具按客房内实际人数备齐，在主人示意后将饮料倒入杯中。

2)普通热饮料。指咖啡、红茶、牛奶等。服务员必须方糖、袋糖、茶匙、垫盘一同备齐，以方便客人使用。

3)酒类。指开胃酒、烈性酒、葡萄酒、香槟酒等。对重要的客人要在客房内配备酒水车服务。

(2)食品服务

1)早餐。是客房送餐服务的主要内容，主要为客人提供英式、欧陆式和零点式早餐。

2)午晚餐。提供烹调较为简单，快捷的快餐和西餐。

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3)点心。如三明治、面包、甜点、水果等。

(3)特别服务

1)总经理赠给饭店重要客人的花篮、水果篮、欢迎卡等，由客房送餐部负责在客人到店前送入房间，以示对客人的欢

迎。

2)重要客人在饭店的生日礼物，如鲜花、蛋糕、礼物等，由客房送餐部负责派人送入房内。

3)节日送给全部或部分住店客人的礼品，由客房送餐部门与客房部相互配合共同完成。

(4)客房送餐服务要点

(1)早餐

1)客人定早餐。客房应配备客房用餐点菜单，列出主要供应品种，供客人挑选。

2)问清客人需求和时间。客人不管是向客房服务员定餐还是通过电话向餐饮部定餐，都要问清客人需要什么食物或饮料，烹饪制作上有何要求等。防止同一食品因烹制方式不同引起客人不满。

3)按照客人要求的用餐时间，提前做好准备。如客人所

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需的菜点较少时，可用托盘;食物较多时，用餐车推送。如同一楼层有几位客人同时用早餐，就要准备好餐车和各种餐用具，如咖啡壶、杯、刀叉、调味品等。

4)厨房准备好食品饮料后，服务员用托盘或餐车将客人 的食品装好，记下食品价格和客人的楼层及房号。装车时凡 是几位客人同时在房间用餐时，一定要分开装，同时加盖，注意保温。

5)早餐送到房间，用右手敲门或按门铃，同时说明送餐服务。经客人允许后方可进入房间。

6)进房后征询客人意见，先生/女士，您的早餐已经准备好，请问你想在房间什么地方用早餐然后迅速按客人要求将餐桌布置好，并进行必要的服务。

7)将账单夹双手递给客人，请客人签单或付现金，并向客人致谢。

8)询问客人的收取餐具时间，祝客人用餐愉快，礼貌的退出房间，将房门轻轻关上。

9)返回客房送餐部后，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台。

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10)在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。

(2)正餐。正餐服务程序同早餐服务基本相同，但需要注意:

1)客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前1~2小时定餐。服务员需提前了解客人所定的食品和饮料;开餐前准备好餐具、餐巾，用餐车连同第一道菜汤及面包送到房间。这时要作好摆台服务，根据用餐人数摆台。

2)客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。1~1.5小时后，再来照看。若客人要求提供桌面服务，服务员可留下并按照餐厅服务方法提供服务。

3)客人用餐1~1.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。食品和饮料的品种数量都根据客人定餐而定。

4)最后给客人送咖啡或茶。过20分钟左右，服务员到

客房收拾餐桌，同时整理房间，保持房间清洁整齐。

5)正餐服务后的账单，一