铁路客服工作制度内容范本 .pdfVIP

第一章总则

第一条为提高铁路服务质量，规范铁路客服工作，保障旅客合法权益，根据《中

华人民共和国铁路法》及相关法律法规，结合铁路实际，制定本制度。

第二条本制度适用于铁路客服部门及其工作人员。

第三条铁路客服工作应遵循以下原则：

（一）全心全意为人民服务的宗旨；

（二）以旅客为中心，提供优质、高效、便捷的服务；

（三）公开、公平、公正，维护旅客合法权益；

（四）遵守职业道德，树立良好的服务形象。

第二章人员素质

第四条铁路客服人员应具备以下素质：

（一）热爱铁路事业，具有良好的职业道德和服务意识；

（二）具备相应的文化程度和专业知识，熟悉铁路业务及法律法规；

（三）普通话标准、流利，能听懂本地方言；

（四）熟练掌握计算机操作技能，具备一定的网络知识；

（五）具备较强的沟通协调能力和团队合作精神。

第五条铁路客服人员应接受岗前培训，通过考核后方可上岗。

第三章工作职责

第六条铁路客服人员的主要职责包括：

（一）受理旅客咨询、投诉、建议等事项；

（二）解答旅客关于铁路业务、票务、乘车等方面的疑问；

（三）处理旅客投诉，及时反馈处理结果；

（四）协助旅客解决乘车过程中遇到的问题；

（五）维护旅客合法权益，协助铁路部门开展相关工作。

第七条铁路客服人员应按照以下要求开展工作：

（一）热情接待旅客，耐心解答问题；

（二）严格执行服务规范，做到文明礼貌、态度和蔼；

（三）认真记录旅客信息，确保信息准确无误；

（四）及时向相关部门反馈旅客需求，确保问题得到有效解决；

（五）保守旅客隐私，不得泄露旅客信息。

第四章工作制度

第八条铁路客服人员应严格遵守以下工作制度：

（一）工作时间坚守岗位，不得擅自离岗；

（二）着装整齐，佩戴工作证，保持良好的精神风貌；

（三）保持工作环境整洁，做到桌面整洁、地面干净；

（四）认真执行交接班制度，确保工作连续性；

（五）积极参加培训和业务学习，提高自身业务水平。

第五章奖励与处罚

第九条对表现突出、服务质量优秀的铁路客服人员给予表彰和奖励。

第十条对违反本制度，影响铁路服务质量的行为，给予批评教育、通报批评、扣

发奖金等处罚；情节严重者，依法予以处理。

第六章附则

第十一条本制度由铁路客服部门负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。