DB34T 3556-2019 “互联网 政务服务”服务质量评价指南　.pdfVIP

ICS01.040.03

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3556—2019

“互联网+政务服务”服务质量评价指南

Evaluationguidelineforservicequalityofinternet+governmentservice

2019-12-25发布2020-01-25实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3556—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。

本标准起草单位：亳州市数据资源管理局、亳州讯飞信息科技有限公司、亳州市环境信息中心、安

徽中标智能质量标准研究院有限公司。

本标准主要起草人：邢化峰、袁浩、程博、凡少强、翁挡挡、王宇、张解放、左登华、后文军、田

龙飞、夏秀琳、饶璇、王亚萍、耿天霖。

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DB34/T3556—2019

互联网+政务服务服务质量评价指南

1范围

本标准规定了“互联网+政务服务”服务质量评价的术语和定义、评价原则、评价机构和人员、评

价指标、评价方法、评价流程、评价报告、结果反馈与运用和改进提高等内容。

本标准适用于“互联网+政务服务”服务质量评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB34/T3558“互联网+政务服务”服务质量评价指标体系

DB34/T3559“互联网+政务服务”服务质量评价方式及等级划分方法

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

互联网＋政务服务Internet+GovernmentService

通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、跨

区域、跨层级的信息共享，利企便民的政务服务模式。

3.2

服务质量servicequality

“互联网+政务服务”所提供服务的服务特性能够满足办事群众要求的程度。

4评价原则

4.1独立性

评价组织或评价人员应独立进行，不应受任何其他组织和个人的干预。

4.2目的性

评价内容应根据评价目的，选择设计包括能反映“互联网+政务服务”服务状况的信息。

4.3全面性

评价应涉及“互联网+政务服务”各方面的要求。

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DB34/T3556—2019

4.4时效性

针对切实提高“互联网＋政务服务”服务质量的实效性进行评价。

4.5操作性

评价指标应切合“互联网+政务服务”过程的实际情况，评价方法及程序应具有可实施性。

5评价机构及人员

5.1评价机构

5.1.1应明确相应的机构负责服务评价。

5.1.2机构应具备下列条件：

——应配备具有评价能力的工作人员，应明确评价岗位及其职责；

——应建立完善的服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度,有明确的评价对象和范围；

——应建立内部奖惩机制,确保服务评价的公开性、公平性.实效性。

5.2评价人员

评价人员应具备下列条件：