DB34T 3558-2019 “互联网 政务服务” 服务质量评价指标体系.pdfVIP

ICS01.040.03

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3558—2019

“互联网+政务服务”服务质量评价

指标体系

EvaluationindicatorsforInternet+GovernmentServiceQualityofService

2019-12-25发布2020-01-25实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3558—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。

本标准起草单位：亳州市数据资源管理局、亳州讯飞信息科技有限公司、亳州市环境信息中心、安

徽中标智能质量标准研究院有限公司。

本标准主要起草人：凡少强、邢化峰、王宇、翁挡挡、程博、张解放、左登华、袁浩、后文军、田

龙飞、夏秀琳、饶璇、王亚萍、耿天霖。

I

DB34/T3558—2019

互联网+政务服务服务质量评价指标体系

1范围

本标准规定了安徽省“互联网+政务服务”指标体系的术语和定义、指标体系设置原则、评价指标

体系、指标权重设定等内容和要求。

本标准适用于“互联网+政务服务”评价指标体系的建立与维护。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范

GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32170.1-2015政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

GB/T24421.4-2009、GB/T32169.1、GB/T21061界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务中心administrativeservicecenter

地方各级人民政府建立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政

征收及其他服务项目的综合性管理服务机构。

[GB/T32170.1-2015，定义3.1]

3.2

互联网＋政务服务Internet+GovernmentService

通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、跨

区域、跨层级的信息共享，利企便民的政务服务模式。

3.3

评价体系evaluationsystem

以对“互联网＋政务服务”的服务内容进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整

体系统。

1

DB34/T3558—2019

3.4

服务质量servicequality

“互联网+政务服务”所提供服务的服务特性能够满足法人和自然人要求的程度。

4基本原则

4.1科学性

“互联网+政务服务”评价指标体系要从多维度、全方面考虑影响用户体验的相关指标，并考虑不

同指标的层级分布和权重