DB34T 3575-2019 旅游志愿者服务规范.pdfVIP

ICS03.080

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3575—2019

旅游志愿者服务规范

Specificationsfortourismvolunteerservice

2019-12-25发布2020-01-25实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3575—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省文化和旅游厅、上海市文化和旅游局、江苏省文化和旅游厅、浙江省文化和旅游厅

提出。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：安徽省文化和旅游厅、上海市文化和旅游局、江苏省文化和旅游厅、浙江省文化

和旅游厅、安徽大学、浙江省旅游标准化研究会、浙江旅游职业学院、浙江大学宁波理工大学。

本标准主要起草人：王冉、张昌富、蒋海萍、林章林、钱珍、朱国建、林希茜、徐亮明、刁玉泉、

胡斌、李华敏。

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旅游志愿者服务规范

1范围

本标准规定了旅游志愿者的术语和定义、基本要求、服务要求、服务内容和组织管理。

本标准适用于旅游志愿者的服务活动及相关管理。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

旅游志愿者tourismvolunteer

为旅游者提供文明引导、导览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等服务的志愿者。

2.2

志愿者导师managementtutor

旅游志愿者使用单位指定的工作人员，承担对旅游志愿者的培训、指导、服务和管理等工作。

3基本要求

3.1维护国家和民族尊严，自觉遵守相关法律法规，践行社会主义核心价值观。

3.2传承中华民族传统美德，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，自觉维护志愿者的形象。

3.3具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的民事行为能力、身体素质和基本技能。

3.4具有团队协作意识，愿意分享志愿服务经验。

4服务要求

4.1对客服务

4.1.1尊重所有服务对象，举止文明、态度热情。

4.1.2自觉保守在参与旅游志愿服务过程中获悉的服务对象个人隐私或者其他依法受保护的信息。

4.2自身行为

4.2.1服从旅游志愿者使用单位对志愿服务岗位的安排和调配，遵守上岗时间，服从所在团队的管理。

4.2.2主动学习，认真参加培训，准确把握岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，牢记服务流程

及相关要求。

4.2.3上岗期间应注重个人形象，着装整齐，穿戴指定的上岗标识或服装。

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4.2.4与志愿者使用单位工作人员保持密切交流，保证所从事的岗位服务正常开展。遇到不能解决的

情况，应及时联系、主动汇报，寻求有效帮助。

4.2.5因健康状况不适合提供旅游志愿服务时，应及时向志愿者使用单位报告，暂停志愿者服务活动；

康复后方能上岗。

4.3禁止行为

4.3.1志愿者服装、上岗标识不得外借。

4.3.2开展旅游志愿服务期间不得擅离岗位或办理私人事务，不从事与志愿服务工作无关的活动，不

做超越志愿者职责及能力以外的工作。

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