医院质量管理培训课件.ppt

三、医院质量管理理论医疗质量控制的判断标准传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低；出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。三、医院质量管理理论5、常用的医疗质量控制方法有统计指标管理法质量目标标准管理法行政管理方法法规管理法奖惩激励管理法三、医院质量管理理论单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。据统计，在不满意的顾客中，只有4％会正式提出投诉，但其中大约有90％感到不满意的顾客不再光顾那家医院。从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向医院提出投诉的顾客，就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是，这26名顾客每人都会对另外10～20名亲朋好友宣传这家医院的恶名，造成消极影响，而这10名（取最小值）亲朋好友中约有33％的人会把这一坏消息再传递给其他20个人，犹如雪球越滚越大，这样：1＝26×10十0.33×10×20＝326，即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对医院的不满，使他们有可能转向竞争对手。顾客满意度三、医院质量管理理论0504020301医院质量与技术：包括医疗质量、护理质量、诊疗护理工作的及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平；服务态度和服务质量：包括服务项目多、微笑服务、卫生宣教；医院管理：包括处理问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的合理性；后勤保障工作：包括生活服务、方便服务、医院环境设施；医德医风与医院文化：医风正、病人多。顾客满意度测定的主要内容：三、医院质量管理理论顾客满意度评价的过程顾客心目中的质量意味着什么？调研获得了解顾客的满意度：调查问卷、电话、走访、特殊事件访谈、对投诉信和感谢信的分析数据分析和报告信息转化为行动，改进质量流程图流程图通过明确和细化过程，易于寻找问题或不足。流程图绘制要注意以下几点：明确绘制的目的和适当的格式，针对主要质量问题绘图。决定图的起点和终点（什么是投入？全部过程包括哪些方面？最终结果是什么？）明确流程图的要素（谁提供投入？谁使用？要作哪些决策？产出是什么？）反映过程的真实情况，而不是理想状态。四、质量管理的常用工具四、质量管理的常用工具流程示意图四、质量管理的常用工具（二）因果分析图又叫鱼骨图（fishbonediagram)或石川馨图，是一种由结果找原因的方法，即根据反映出来的质量问题（结果）来寻找造成这种结果的大原因、中原因和小原因，然后有针对性采取措施，解决质量问题的方法。四、质量管理的常用工具确定分析对象，明确问题。即针对什么问题寻找因果关系，最好能使用数据说话。召开有关人员的质量分析会，把影响质量问题的特性原因都列举出来，并找到能采取的具体措施。影响因素分类，形成小、中、大原因。绘制因果分析图。也可以用树图进行因果分析因果分析图分析步骤二、医院质量管理的发展作为工序质量的统计质量管理方法，不适用于医院对临床病人疗程或医疗服务流程的质量控制。统计方法在医院的应用，只是使原来的个案病例的医疗评价发展为医疗指标的统计分析和评价，这就是医院传统的医疗质量管理方法。添加标题添加标题20世纪30年代，美国的休哈特首先将数理统计方法引进质量管理，提出了用“控制图”对工序质量进行控制的方法。但是，直到二战期间才在美国普遍应用，从而形成了“统计质量管理”概念。统计质量管理阶段二、医院质量管理的发展（五）全面质量管理（TQC）1961年，美国的弗根保姆提出了全面质量管理思想。强调人的因素是保证质量的关键，并将系统理论方法引进质量管理，形成比较全面而完整的质量管理概念。全面质量管理：是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。全面质量管理的内容范围包括10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。全面质量管理的“十字规范”：“三全”、“三级”、“四严”、“四大支柱”“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全面质量管理；“三级”规范：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；“四严”规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即PDCA