DB43T 1006-2015 旅游企业游客满意度星级划分与评定.docxVIP

ICS03.120.30A20

DB43

湖南省地方标准

DB43/T1006—2015

旅游企业游客满意度星级划分与评定

Tourismenterprisesstardivisionandevaluationoftouristsatisfaction

2015-02-11发布2015-04-11实施

湖南省质量技术监督局发布

I

DB43/T1006—2015

目次

前言 Ⅱ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5星级划分 1

6评定方式 2

参考文献 4

II

DB43/T1006—2015

前言

本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由张家界市统计局、张家界市旅游局共同提出。

本标准由湖南省统计局归口。

本标准起草单位：张家界市统计局、张家界市旅游局、张家界市财政局、张家界市地税局。

本标准起草人：程丹峰、杜芳禄、欧阳煌、刘文杰、尚斌、刘绵松、曾初良、江涛、李绍文、颜宏晖、黄华、丁云勇、朱法栋、李亚刚、吕毅、陈生健、胡定华、唐根深、林德勇、王长斌、肖自裕、刘波、肖亦农、贺淑贞、汪国风、胡政洲、王兆业、侯全胜、李忠汉、李洲池、陈岚、刘晓东、谢念利、田红慈、周海军、全建超、胡君菊、陈建民、廖炯、简碧海、胡穆穋、李蓓、杜芳菊、李晶

1

DB43/T1006—2015

旅游企业游客满意度星级划分与评定

1范围

本标准规定了旅游企业游客满意度星级划分与评定的基本要求、星级划分、评定方式。本标准适用于旅游企业游客满意度的星级划分与评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB43/T1004—2015旅游业分类

GB/T4754—2011国民经济行业分类

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游企业touristenterprise

为游客提供货物与服务的企业。旅游企业的行业分类按DB43/T1004—2015进行，分类注释按GB/T4754—2011进行。

3.2

游客满意度touristsatisfaction

量化反映游客对旅游企业提供的货物与服务的感知效果或结果与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态值。由游客对旅游企业提供的货物与服务的安全保障、环境卫生、消费价格、服务质量、货物质量、是否愿意再消费、是否愿意向他人推荐七个方面的游客满意度效果值构成。

4基本要求

4.1旅游企业应具备固定的经营场所。

4.2旅游企业应有为游客提供服务的工作人员。

4.3旅游企业应具备本单位经营范围所必须的由当地工商、文化、质监、税务、卫生、消防、旅游等管理部门颁发的各类合法有效证照。

5星级划分

5.1测评指标

测评指标七个,分别为:安全保障、环境卫生、消费价格、服务质量、货物质量、是否愿意再消费、

DB43/T1006—2015

2

是否愿意向他人推荐

是否愿意向他人推荐

。

。

5.2测评分值

满意度测评计分标准为：

——很满意5分，满意4分，比较满意3分，不太满意2分，不满意1分；——很愿意5分，愿意4分，比较愿意3分，不太愿意2分，不愿意1分。

5.3满意度星级

旅游企业游客满意度星级划分为五级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。各星级应达到的总分值分别为：

a）一星级游客满意旅游企业

3.0＜一星≤3.1分；

b）二星级游客满意旅游企业

3.1＜二星≤3.3分；

c）三星级游客满意旅游企业

3.3＜三星≤3.6分；

d）四星级游客满意旅游企业

3.6＜四星≤4.1分；

e）五星级游客满意旅游企业

4.1＜五星≤5.0分。

6评定方式

6.1测评方式

6.1.1用拦截面访游客的方式进行测评。每家被评企业的游客调查样本数量为1000个。

6.1.2测评时，向被调查游客发放《旅游企业游客满意度调查表》（见表1），由游客选项打√进行测评。表1旅游企业游客满意度调查表

被测评企业名称：编号：

测评指标

非常满意（非常愿意）

满意（愿意）

比较满意（比