DB43T 1013-2015 物业服务 会务服务规范.docxVIP

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DB43

湖南省地方标准

DB43/T1013—2015

物业服务会务服务规范

Propertyservice:specificationforconferenceservice

2015-03-05发布2015-05-01实施

湖南省质量技术监督局发布

I

DB43/T1013—2015

目次

前言 Ⅱ

引言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5资源管理 2

6制度建设 3

7会务服务提供 3

8服务质量的评价与改进 5

附录A（资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 6

附录B（资料性附录）会务服务需求确认 9

附录C（资料性附录）会场布置相关要求 12

附录D（资料性附录）大型会议主席台座次的安排 15

附录E（资料性附录）座谈会座位安排 16

附录F（资料性附录）设备调试 18

附录G（资料性附录）茶具准备、续茶规范 20

附录H（资料性附录）突发事件处理程序 23

附录I（资料性附录）会务用品管理规范要求 25

II

DB43/T1013—2015

前言

本标准依照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司、湖南省房地产业协会物业管理专业委员会。本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、刘丹、李梅、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。

III

DB43/T1013—2015

引言

近年来，伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，由物业管理延伸带来的相关服务如会议服务外包等也逐渐发展壮大。政府、金融机构、综合性院校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持，获得高水准、专业化的会务服务。在这一形势下，物业管理企业通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，可提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好口碑，为物业服务组织树立良好的品牌形象。

本标准以提高物业服务组织的会务服务质量、规范会务服务行为、维护相关各方的合法权益为出发点，提出了物业服务组织利用相关软硬件资源向主办方提供会务服务时的通用性规范。

1

DB43/T1013—2015

物业服务会务服务规范

1范围

本标准规定了物业管理中会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等要求。

本标准适用于物业服务组织的会务服务提供。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

3术语和定义

GB/T20647.9中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

业主proprietor物业的所有权人。

3.2

物业使用人propertyusers

不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。

3.3

会务服务conferenceservice

物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。

3.4

会务服务人员conferenceservicestaff

物业服务组织在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及其他辅助服务人员。

3.5

会务服务需求conferenceservicedemands

会议主办方要求物业服务组织根据会议属性提供相应的会务服务的需求。

4基本原则

管理规范化、流程标准化、服务人性化。

DB43/T1013—2015

2

5资源管理

5.1概述

物业服务组织应采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源和人员进行有效管理并形成文件。

5.2基础设施管理

物业服务组织应对会务服务所用硬件资源的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度化管

理。宜考虑下述事项：

——电源；

——视频会议系统；——灯光；

——麦克风、音响；——投影；

——激光笔；

——空调；

——LED显示屏；

——其他