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银行客户服务中心服务规范手册
第一章总则.4
1.1制定目的.4
1.2适用范围.4
1.3服务理念.4
第二章服务环境.4
2.1环境布局.4
2.1.1客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、
便捷的金融服务环境。.4
2.1.2服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理
区等，方便客户识别和寻找。.4
2.1.3业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。同时设立专
门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。4
2.1.4休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户
提供舒适的休息环境。.5
2.1.5投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的
处理。5
2.2设施设备.5
2.2.1客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类：5
2.2.2设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。5
2.2.3设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。5
2.3环境卫生.5
2.3.1客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环
境下办理业务。.5
2.3.2清洁工作应按照以下标准进行：.5
2.3.3客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保
证环境卫生工作落实到位。.5
第三章人员管理.5
3.1员工素质要求.5
3.1.1基本素质.5
3.1.2业务素质.
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