供水企业服务标准与客户满意度调查制度.docx

供水企业服务标准与客户满意度调查制度

供水企业服务标准与客户满意度调查制度

一、供水企业服务标准

1.1水质保障标准

水质是供水企业服务的核心要素。供水企业应依据国家相关水质标准，如《生活饮用水卫生标准》（GB5749），建立严格的水质监测体系。从水源地取水开始，定期对原水进行多指标检测，包括微生物指标（如细菌总数、总大肠菌群等）、毒理指标（重金属含量、氟化物、硝酸盐等）、感官性状和一般化学指标（色度、浑浊度、臭和味、pH值、溶解性总固体等）以及消毒剂常规指标（余氯、二氧化氯等）。

在制水环节，采用先进的净化工艺，如沉淀、过滤（砂滤、活性炭过滤、膜过滤等）、消毒（氯气消毒、二氧化氯消毒、紫外线消毒等），确保水质符合标准。每日对出厂水进行全面检测，每小时监测关键指标（如余氯、浑浊度），并实时传输数据至监控中心。对于管网末梢水，按照规定的频率和数量进行抽检，确保居民用水安全。同时，建立水质异常应急处理机制，一旦发现水质超标，立即启动应急预案，停止供水、排查原因、进行整改，并及时向公众发布信息。

1.2水压供应标准

水压稳定对于保障居民正常用水至关重要。供水企业应根据城市地形、建筑高度分布等因素，制定科学合理的水压标准。在城市供水管网中设置多个压力监测点，实时监测管网压力。一般而言，城市供水管网末梢压力不应低于0.14MPa，以满足多层建筑居民正常用水需求；对于高层建筑，通过二次供水设施保障各楼层水压稳定，水压波动范围应控制在±0.02MPa以内。

为确保水压稳定，供水企业需优化管网布局，合理规划管径大小和走向，减少管网阻力。定期对泵站设备（水泵、电机等）进行维护保养，根据用水峰谷时段调整水泵运行频率，实现水压精准调控。建立水压异常预警系统，当水压出现大幅波动或低于标准值时，及时派遣维修人员排查管网泄漏、阀门故障等问题，并迅速修复。

1.3供水稳定性标准

保障供水连续性是供水企业的基本职责。供水企业应制定详细的供水设施维护计划，对水源地设施、水厂设备、输配水管网等进行定期巡检、维护和保养。例如，每月对水源地取水设备进行检查，每季度对水厂核心制水设备进行深度维护，每年对老旧管网进行更新改造，将管网漏损率控制在合理范围内（如不超过10%）。

同时，建立多水源供水保障体系，当单一水源出现故障或水质污染时，能够迅速切换至其他水源，确保不间断供水。针对可能影响供水稳定性的自然灾害（如洪水、地震）、突发事件（如施工破坏管网）等制定应急预案，储备应急物资（如管材、管件、水泵等），组建应急抢修队伍，确保在突发情况下能够迅速响应，恢复供水。例如，规定在管网突发破裂情况下，维修人员应在接到通知后2小时内到达现场，小型维修在4小时内完成，大型抢修在24小时内恢复供水。

1.4客户服务响应标准

为提升客户服务体验，供水企业应设立统一的客服热线，确保24小时畅通。客户来电咨询、报修、投诉等业务应在10秒内接听响应，记录客户需求并生成工单。对于简单咨询类问题，客服人员应立即准确解答；对于报修业务，根据故障类型和紧急程度分级处理，一般维修工单应在24小时内安排维修人员上门服务，紧急维修（如爆管、严重漏水等）应在1小时内到达现场。

建立客户反馈跟踪机制，维修完成后24小时内对客户进行回访，了解客户对服务的满意度及意见建议，确保客户问题得到有效解决。同时，在供水企业官网、微信公众号等线上平台开通客户服务渠道，方便客户自助查询水费账单、用水信息、办理业务等，提升服务便捷性与时效性。

二、客户满意度调查制度

2.1调查方法与频率

供水企业应采用多种方式开展客户满意度调查，确保数据全面、准确。线上调查可通过企业官网、微信公众号、电子邮件等渠道定期推送调查问卷，邀请客户参与评价，每季度至少开展一次。线下调查则结合抄表、维修等业务，由工作人员随机选取一定比例的客户进行纸质问卷访问，每年覆盖客户数量不少于总用户数的20%。此外，设立专门的客户意见箱、投诉热线等渠道收集客户反馈，并将其纳入满意度调查范畴。

为保证调查质量，问卷设计应涵盖水质、水压、供水稳定性、客户服务态度与效率、计费收费准确性与透明度等多方面内容，采用选择题、评分题（如1-5分非常不满意至非常满意）与开放性问题相结合的形式，全面了解客户体验与需求。

2.2调查样本选取

合理选取调查样本是确保客户满意度调查结果具有代表性的关键。采用分层抽样与随机抽样相结合的方法，依据客户所在区域（划分为不同的供水片区）、用水类型（居民用水、商业用水、工业用水等）、用水规模（用水量大小分层）进行分层。在各层中随机抽取一定数量的客户，确保不同层次客户均有足够样本量参与调查。

例如，对于居民用水客户，在每个供水片区按不同街道、小区规模等因素确定抽样比例，大