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##信用社(银行)文明规范服务考核工作方案
各部室、社部、独立核算分社:
为树立文明规范服务典型,打造具有影响力和权威性的
服务品牌,为进一步提高联社文明规范服务水平,更好地服
务三农,服务民生,向社会展示农信社的改革发展成果,打
造农信社良好品牌,将文明规范服务工作引向纵深,充分满
足经济发展和社会公众对金融服务的需求,结合联社实际情
况,现将##年文明规范服务考核工作作如下安排:
一、强化检查力度,严格检查制度##年是文明规范服
务的提升年,要加大检查力度,将检查内容更加细化、量化,
促使我社在日常的文明规范服务工作中更加规范化、制度
化、流程化。具体从以下几个方面入手:
(一)服务环境规范(35分)
1.营业网点应按照VI识别系统统一、规范的形象标准设
置社标、社名、社徽、门楣招牌等形象标识。(2分)
2.标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排
列,使用的字体、颜色、比例必须按照VI识别系统规范协调,
保持整洁。(2分)
3.营业网点内部、外部环境整洁。(2分)
4.宣传材料张贴有序,并置于规定的宣传栏中,宣传内
容符合有关规定。(2分)
5.柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序,机具布
线隐蔽,客户视线范围内无私人物品。(2分)
6.营业厅内设置填单台,并设有填单模板,空白凭条充
足,摆放有序。(2分)
.
7.营业厅内保安人员连续在岗,正确地履行职责。(2分)
8.营业厅内设有咨询柜台(或大堂经理工作台),有人值
守,方便客户咨询。(2分)
9.营业厅设有便民设施,并配备数量充足、干净、整齐
的休息椅。(2分)
10.服务设施(点验钞机、话筒、叫号机等)正常使用,
摆放有序,且点验钞机在录像监控范围内。(2分)
11.自助设备完好率达到100%。(3分)
12.客户私密保护措施落实到位,设置一米线或相当功能
设施。(2分)
13.通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小
时服务、挂失和投诉,自助服务区无乱张贴现象。(2分)
14.客户意见簿格式规范,页码连续,对意见与时有效回
复。(2分)
15.有必要的免责提示标识,包括现金清点、安全防盗、
小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等。(2分)
16.营业厅内明示主要业务收费标准和存、贷款利率。(2分)
17.员工服装统一整洁,衣扣整齐,员工佩戴统一工作胸
牌或摆放服务公示牌。(2分)
(二)服务礼仪规范(8分)
1.衣着整洁,举止端正大方、自然、得体,仪表端庄朴
实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。(2分)
2.员工对客户的服务热情周到,手势、语言规范标准。
(2分)
3.禁止上班时间穿奇装异服,不准穿超短裙、短裤、背
心、拖鞋,男员工不得留长发胡须,女员工不得披头散发,
浓妆艳抹,穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大
声喧哗,串岗聊天。(2分)
.
4.是否有因客户排长队而投诉的现象,并有开柜无人办
理业务情况。(2分)
(三)服务行为规范(14分)1.员工熟悉业务操作规程,
熟练掌握各项服务技能。(2分)
2.按规定的时间营业,做到满点服务。(3分)
3.营业时间员工不得拒办业务,不得做与业务无关的事
情,中断办理业务时应告知客户,如有特殊情况须在柜面登
记簿做好登记。(2分)
4.上岗不许吸烟,严禁酒后上岗。(3分)
5.营业网点影像资料保存完整,声像清晰,保存期内随
时可调阅,保存期至少为30天。(2分)
6.严格执行假币收缴和残币兑换制度。(2分)
(四)服务技能规范(21分)
1.采取不同形式组织员工开展服务规范培训,定期组织
员工开展岗位技术练兵活动,并留有相关文字与影像或图像
资料,保证每季度一次。(5分)
2.柜面人员离柜,对外明示暂停服务标识。(3分)
3.临柜人员办理业务熟练、准确、快
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