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电信业务客户服务质量提升措施

TOC\o1-2\h\u17705第一章客户服务质量概述 3

4691.1客户服务质量定义 3

285721.2客户服务质量重要性 3

32023第二章优化客户服务流程 4

188552.1客户服务流程梳理 4

226912.1.1客户咨询环节 4

47602.1.2业务办理环节 4

84912.1.3投诉处理环节 4

114082.1.4售后服务环节 4

245022.2服务流程优化策略 4

56902.2.1提高服务人员素质 4

212432.2.2优化服务流程设计 5

192652.2.3加强部门间协作 5

103722.2.4完善客户反馈机制 5

24082.3服务流程监督与改进 5

235222.3.1建立服务流程监督机制 5

100992.3.2开展服务流程评估 5

216222.3.3推进服务流程改进 5

21566第三章提升客户服务人员素质 5

242233.1员工培训与选拔 5

19813.1.1培训内容 5

172353.1.2培训方式 6

319213.1.3选拔机制 6

64993.2员工激励与考核 6

3463.2.1激励措施 6

15323.2.2考核机制 6

77943.3员工服务意识培养 6

36253.3.1增强服务意识 6

202693.3.2实施服务规范 7

26971第四章完善客户服务设施 7

66774.1服务设施更新换代 7

13504.2服务设施布局优化 7

66584.3服务设施维护与保障 8

11670第五章加强客户信息管理 8

162435.1客户信息收集与整理 8

77455.1.1制定信息收集标准 8

56555.1.2多渠道收集信息 8

157525.1.3信息整理与分类 8

305415.2客户信息保密与安全 8

253165.2.1建立信息安全制度 8

66195.2.2严格权限管理 8

313455.2.3技术手段保障 9

123385.3客户信息应用与反馈 9

42435.3.1提高信息利用率 9

45975.3.2定期反馈信息 9

286525.3.3改进客户服务 9

4770第六章提高客户投诉处理效率 9

30376.1投诉处理流程优化 9

303446.1.1明确投诉接收渠道 9

10586.1.2建立投诉分类标准 9

164996.1.3制定投诉处理流程 9

128816.1.4培训投诉处理人员 9

96536.2投诉处理时效性保障 10

307826.2.1建立投诉处理时效监控机制 10

90766.2.2建立投诉处理时效指标体系 10

324036.2.3强化投诉处理责任意识 10

182746.3投诉处理结果反馈 10

197456.3.1及时反馈处理结果 10

39216.3.2保证反馈信息准确无误 10

129756.3.3收集客户满意度评价 10

7738第七章创新客户服务模式 10

246627.1互联网客户服务 10

150307.2智能化客户服务 11

319167.3定制化客户服务 11

27125第八章提升客户满意度 11

218328.1客户满意度调查与评估 11

214318.1.1调查方法及流程 11

187898.1.2评估指标体系 12

160908.1.3调查与评估周期 12

78588.2客户满意度提升措施 12

131688.2.1优化产品与服务 12

147408.2.2加强客户沟通与反馈 12

303388.2.3提升员工服务意识与技能 12

154488.2.4完善售后服务体系 12

299288.3持续改进客户满意度 12

279528.3.1建立客户满意度监测机制 12

76468.3.2强化跨部门协同 12

2458.3.3创新服务模式 13

295008.3.4持续关注行业动态 13

6393第九章加强客户服务监管 13

11489.1客户服务监管体系构建 13

298129.1.1建立健全客户服务监管制度 13

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