客户服务试卷与答案.pdfVIP

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一、填空题(15分)

1.服务是具有()却可给人带来某种利益或满足感,可供()转让的一种或一系列活动。

2.()是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。

3.企业把产品销售出去后,鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是()。

4.着装的TPO原则中,T、P、O分别指着装要考虑()、()、()。

5.按客户对的企业忠诚度,可把客户分为()、()、()、()和()。

6.在倾听的五个层次中,倾听者只听自己感兴趣的话题,属于()倾听。

7.沟通的三要素指的是()、()、()。

二、判断题(15分)

1.负责型关系指的是企业与客户不断联系,得到有关改进产品的建议。()

2.化妆要坚持避人修饰。()

3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。()

4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的,而是相互交错、相互制约的。()

5.收集客户信息的途径比较固定,为了节省成本,一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。()

6.在向客户说明专业性用语时,一定要多说专业术语,这样显得自己很专业,至于客户懂不懂那可以忽略不管。()

7.接客户电话要反应迅速,电话铃声响起后,立即拿起。()

8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性,通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求,是为客户提供优质服务的第一步。

()

9.求名动机是指客户受他人影响,自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。()

10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。()

11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。()

12.在描述产品或服务内容时,应该只讲其优点,避免提到缺点,这样才能让客户产生较高的期望值。()

13.实施个性化服务,企业应该更多的关注大客户,而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。()

14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户,他们对企业的产品和服务有较深的了解,同其他企业没有交易

往来。()

15.今天的市场环境中,服务已经成为一种至关重要的竞争手段,并且成为新的利润增长点。()

三、单项选择题(10分)

1.针对不同的客户,要有针对性的提供不同的服务,这指的是服务的()。

A.无形性B.不一致性C.无存货性D.不可分割性

2.下列关于购买动机含义说法正确的是()。

A.人们生理或心理上

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