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电信行业客户投诉处理规范

TOC\o1-2\h\u19870第一章客户投诉处理概述 3

160061.1客户投诉的定义与分类 3

105011.2客户投诉处理的重要性 4

27984第二章投诉接收与初步处理 4

89052.1投诉接收渠道与流程 4

46732.1.1投诉接收渠道 4

39312.1.2投诉接收流程 4

10202.2投诉信息记录与分类 5

140802.2.1投诉信息记录 5

115652.2.2投诉信息分类 5

59322.3初步处理与投诉确认 5

176772.3.1初步处理 5

172752.3.2投诉确认 5

3306第三章投诉调查与原因分析 6

29803.1投诉调查的方法与步骤 6

171083.1.1调查方法 6

301723.1.2调查步骤 6

150813.2原因分析的基本原则 6

229173.2.1客观公正 6

235113.2.2全面深入 6

10533.2.3系统性 6

247133.2.4实用性 7

252793.3原因分析的实施与总结 7

41213.3.1实施步骤 7

155583.3.2总结 7

26240第四章投诉处理方案制定与执行 7

123544.1投诉处理方案的制定 7

152604.1.1调查与评估 7

264674.1.2方案制定 7

90854.1.3审批与发布 7

302244.2投诉处理方案的执行与跟踪 8

230754.2.1执行 8

23574.2.2跟踪 8

240764.2.3调整与优化 8

75744.3处理结果的反馈与确认 8

143964.3.1反馈 8

251284.3.2确认 8

9657第五章客户满意度提升策略 8

190045.1客户满意度调查与评估 8

136945.1.1调查方法 8

138295.1.2调查内容 9

182965.1.3评估指标 9

31315.2满意度提升措施的实施 9

317605.2.1提升服务质量 9

138015.2.2客户关怀 9

249005.2.3优化产品和服务 9

137425.3持续改进与优化 9

208435.3.1建立改进机制 9

76705.3.2加强内部沟通 10

227915.3.3建立长效机制 10

1517第六章投诉处理制度与流程建设 10

256966.1投诉处理制度的设计 10

233686.1.1制度目标 10

150346.1.2制度原则 10

79586.1.3制度内容 10

154526.2投诉处理流程的优化 11

200106.2.1流程优化目标 11

168456.2.2流程优化原则 11

312126.2.3流程优化内容 11

117556.3制度与流程的监督与执行 11

318826.3.1监督与执行目标 11

45536.3.2监督与执行原则 11

194296.3.3监督与执行内容 12

30843第七章投诉处理人员培训与能力提升 12

186037.1投诉处理人员的选拔与培训 12

251407.1.1选拔标准 12

49907.1.2培训内容 12

290277.1.3培训方式 12

267.2能力提升的方法与措施 13

86297.2.1持续学习与培训 13

160827.2.2建立激励机制 13

246117.2.3交流与分享 13

222437.2.4跨部门合作 13

216247.2.5定期评估与反馈 13

82997.3培训效果的评估与反馈 13

286537.3.1评估方法 13

89647.3.2反馈机制 13

12756第八章投诉处理案例分析与经验总结 14

98168.1典型投诉案例分析 14

231418.1.1案例一：用户套餐使用问题 14

276828.1.2案例二：宽带接入故障 14

177078.2经验总结与分享 14

19198.2.1提升客服人员业务素质 14

121988.2.2建立快速响应机制 14

90838.2.3强化内部沟通 14

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