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电信行业客户服务标准化流程手册

TOC\o1-2\h\u19909第一章客户服务概述 3

139151.1客户服务定义 3

282631.2客户服务重要性 3

218311.3客户服务目标 3

1608第二章客户服务组织架构 4

190262.1客户服务部门设置 4

85122.2岗位职责划分 4

314292.3客户服务团队建设 4

15611第三章客户服务流程设计 5

33243.1客户接入流程 5

41573.2业务咨询与办理流程 5

182063.3客户投诉处理流程 6

20798第四章客户服务人员培训与管理 6

52544.1培训内容与方法 6

71424.2培训效果评估 6

285574.3客户服务人员考核与激励 7

243084.3.1考核 7

68084.3.2激励 7

12118第五章客户服务渠道管理 7

108955.1语音服务渠道 7

69675.1.1定义与功能 7

138765.1.2管理规范 7

88495.1.3语音服务渠道优化 8

227615.2网络服务渠道 8

269545.2.1定义与功能 8

278745.2.2管理规范 8

59125.2.3网络服务渠道优化 8

163605.3线下服务渠道 8

153105.3.1定义与功能 8

243305.3.2管理规范 8

6995.3.3线下服务渠道优化 9

14572第六章客户服务质量管理 9

56896.1客户服务质量标准 9

50256.1.1定义与原则 9

237276.1.2服务质量标准内容 9

312726.2客户服务质量监控 9

170296.2.1监控对象与范围 9

99916.2.2监控方法与手段 9

84166.3客户满意度调查 10

237156.3.1调查目的 10

38776.3.2调查内容 10

248806.3.3调查方法 10

75606.3.4调查频率 10

17282第七章客户关系管理 10

105577.1客户信息管理 10

304677.1.1信息收集 11

161297.1.2信息整理 11

21867.1.3信息应用 11

263867.2客户关怀策略 11

314877.2.1主动关怀 11

199287.2.2被动关怀 11

45777.3客户忠诚度提升 11

58247.3.1优化服务体验 11

166767.3.2增加客户粘性 12

212827.3.3建立长期合作关系 12

29972第八章客户服务创新与改进 12

95158.1客户服务模式创新 12

148658.1.1个性化服务 12

59078.1.2线上线下融合 12

192948.1.3社区化服务 12

125998.2客户服务技术改进 13

24108.2.1人工智能技术 13

281088.2.2云计算技术 13

69528.2.3网络安全技术 13

243808.3客户服务管理优化 13

234208.3.1客户满意度调查 13

180378.3.2服务流程优化 13

314368.3.3客户投诉处理 13

1808.3.4服务质量监控 13

15908第九章客户服务风险防范 14

124289.1法律法规风险 14

206389.1.1法律法规概述 14

256559.1.2法律法规风险识别 14

2369.1.3法律法规风险防范措施 14

193249.2信息安全风险 14

215499.2.1信息安全概述 14

250029.2.2信息安全风险识别 14

246969.2.3信息安全风险防范措施 14

216189.3客户投诉风险 15

135109.3.1客户投诉概述 15

303879.3.2客户投诉风险识别 15

2899.3.3客户投诉风险防范措施 15

18028第十章客户服务评价与改进 15

236210.1客户服务评价体系 15

190310.2客户服务改进策略 16

3196710.3持续改进机制建立 16

，

第一章