淘宝客服基础技能系列教程有效沟通.ppt

有效沟通淘宝客服基础技能系列教程

约会会说话的重要性我不爱听你说话我应该怎么说话我在学习说话

情况A情况B情况C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨

5●在线沟通的目的是什么？在线沟通的目的接受认同客户的情感诉求说客户爱听以及想听的话双赢结果让客户听我想让他听的话让客户接受我的建议方案

沟通障碍

买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！客服：在的，说吧！买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？客服：本店概不讲价！7●在线沟通的常见问题是什么？生硬的态度宣告100%失败

8买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了沟通的失误险些造成纠纷●在线沟通的常见问题是什么？

●在线沟通的特殊性和重要性7%的言词38%的声音55%的表情我们只有7%机会

售前客户接待/01客户接待沟通的基本原则客户接待沟通的流程与方法/02

客户沟通的基本原则01态度热情不直接否定客户主动沟通主动服务

客服沟通的基本原则态度热情多用语气词会用礼貌用语回复内容字数比客户多在句尾多加“哦”“呢”等语气词可使语调柔和，拉近互相的拒离请麻烦您我可以……总字数要比客户多必须是有思维参与的字数语言

态度热情A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：亲，这款没货了。不好意思哦。客服沟通的基本原则语言案例

A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！案例客服沟通的基本原则态度热情语言

客服沟通的基本原则态度热情表情

不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思客服沟通的基本原则

不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否定客户案例

客户：这款衣服可以优惠吗？客服：亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户

客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例

客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户

不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户给客户以赞美

客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完了可以再来哦

不直接否定客户客服沟通的基本原则不好意思——委婉表达拒绝实在对不起——表达歉意麻烦您——表达请求谢谢——表达赞赏和感谢礼貌用语

有条件妥协不直接否定客户客服沟通的基本原则

客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……不直接否定客户客服沟通的基本原则有条件妥协案例客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！

温暖，从容，安定，舒服，阳光；

凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；

温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；

纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；不直接否定客户客服沟通的基本原则

下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没达到优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。您的地区比较远会在10天左右到不直接否定客户客服沟通的基本原则

客户不说话主动找话题主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则A：老板，在吗，B：在A：这款有吗？B：有的（客户不说话了，我们该怎么办？）案例

如何找客户“搭讪”？主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则

主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则引导客户的思路客户：你好，这款奶瓶怎么样？客服：请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？客服：区别很大哦。。。。。案例

沟通窍门售前沟通的流程与方法02产品介绍与推荐促成订单交易结束

33●试用不同语气念下面的话你们要小心一点文字相比言词更容易产生歧义

34●在线沟通最惹人反感的回复方式如泥牛入海或者永远自动回复极不耐烦或者喜欢用反问句式喜欢用感叹号或刺目颜色字体过份程式化让人感觉冷漠敷衍总是在绕圈子甚至所答非所问

35●沟通中客户可能不喜欢的表情我感觉你是在敷衍……你的意思是谁想找抽？猥琐的表情我不喜欢！

●沟通的难点在于信息不对等36人与人有不同的价值观和评判标准

37●在