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浅谈酒店服务中的语言艺术

摘要：在全球经济化的21世纪，酒店服务占据着重要位置。如何获取客源数量、稳定客源也与语言服务有着重大牵联。随着时代的变化，在当下，外界越发注重酒店的服务水平，因而，酒店注重服务，同时是一种口碑经营策略，将提升自身的整体素质。本文提供一些服务语言方法，以供市场参考。

关键词：酒店；语言；服务；语言艺术一、酒店服务中语言艺术的分类

（一）语言艺术的分类在酒店服务中，服务员与客户沟通，主要有三种方式：如有声沟通、书面沟通和无声沟通这三种主要方式（其中，后者配合适当的表情、手势）。

在这三种服务方式当中，人们常见的大多为

第一种，并在基础上，时常也会配合适当的表情、动作和肢体语言，以达成良好的沟通效果；此外，在客房服务中，酒店也会提供一些书刊、摆设，如在房间安放欢迎卡、酒店设施的操作方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、外出提示卡等；

在语气、语调服务方面，可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、致谢语、道别语、应用语等。其次，针对客户群体的不同，依次也分有：

商用语、方言用语、专业性用语等等。

（二）语言艺术在酒店服务中的作用在西方国家，无论是企业或是酒店，都十分注重语言的运用和方法。

首先，恰当、得体的语言服务，有利于增强客户的好感，从而促进项目合作。众所周知，法国是一个十分优雅的国家，对礼仪技巧尤为讲究，非但注重语言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商务场合，熟悉的人们打招呼时，会辅助以拥抱、互蹭鼻子、亲对方脸颊等亲密行为，从而增进感情关系。但在东方国家，无论熟悉人或者陌生人，都不采取这种方式，虽然也注重语言的运用，但缺乏肢体的情感表达，从而也使服务特色大打折扣。

在酒店客服务中，服务员是跟客人沟通的主要群体，有效、专业性的沟通，不但能令客人感受到贴心的服务，满足他们的心理需求，也为酒店的经营发展，起着关键性作用。在现代酒店的经营策略当中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略，其中的技巧和语调、语速也十分关键，配合适当的表情、肢体动作，也是十分重要和必要的。当客人对对酒店的服务感到满意，会提升他们的认同感，觉得到物有所值，并会在下次光临时，优先考虑同一家酒店。需要说明的是，有数据表明，近三成以上的酒店客户，都源于老客户的推荐。

在国内，很可惜的是，酒店很少注重对服务员整体的素质培养。在社会报道当中，也常见于客人对酒店服务的不满意――如存在对设施、住房条件、服务员态度的不满意和投诉，从而引发的纠纷；在很大程度上，形成了负面的社会影响，也对酒店的自身形象造成了不良评价，间接影响了整体的经济效益和此后发展。因而，如何注重经营、注重语言服务，这对任何一家酒店的发展，都是具有重大意义的。

二、国内酒店的服务语言现状

（一）缺乏宾主交流在酒店服务中，普遍存在一种错误的认知，认为对客户的交流工作，往往只是高层、管理层的工作和职责。普通员工当中，如客房服务员、大厅服务员、厨师、点单员，都只是各施其职，对客人服务中，只限于一些简单用语，很少达到深层次的交流，这是十分不好的现象。

笔者在进行调查之时，发现很多国内知名酒店也存在这种状况，如服务员只机械地进行着：点餐、结帐、查房、整理房间等工作，在这过程中，很少自主与客人进行沟通，并询问是否需要帮助。很多客户对此表示不满，认为无法得到充份的尊重，并享受到“顾客就是上帝”的服务理念。这里并非强调西方国家的服务水准多么文明，但很明显，国内的服务水平仍然很多工作做不到位。

以上现象，专家分析认为，造就这种问题主要源于两方面：首先，是国内服务人员的自卑心作怪，总觉得客人是高高在上，因而不敢自主进行沟通；其次，是做为基层人员，欠缺足够的阅历和专业知识，不懂得如何与客户进行沟通；

第三，更多的是个人因素，因个人的素质和背景所造就，久而久之形成了机械工作，不注重语言服务，因而无法及时解决客户问题和提供服务质量，给客户造成了心理上的不舒服，如感觉不到尊重、得不到重视、无法体会到宾至如归的感觉。

（二）服务语言不规范一直以来，“无规矩不成方圆”。在客服工作中，首先，酒店要有一个专业的语音服务平台、专业的柜台工作人员，其中，后者是一个酒店的门面工作，因而建议以五官端正、相貌甜美的女性人员为佳，这在国内酒店，基本已达到标准。笔者在瑞吉酒店从事着话务工作，作为一家国际性知名企业，笔者深刻地体会到话务工作的重要性。首先，话务工作是为客人提供咨询的平台，具有关键性作用；话务人员需要秉承诚恳、专业的态度，且自身的态度，也是客户对酒店的

第一印象，做好流畅、贴心的沟通工作，能达意想不到的效果。不但为客户提供专业、舒服的感觉，继而使客户认同这家酒店，从而促进入住率和好评率。

通过工作总结，笔者发现，国内很多酒店在，仍然需要提升整体的服务素质。由于客房、点餐等服务员属低薪群体，因而，整体存在学历不高、思想觉