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电信业客户服务标准及满意度提升措施

TOC\o1-2\h\u18175第一章客户服务基本标准 3

81431.1客户服务理念 3

123401.1.1服务宗旨 3

237321.1.2服务原则 3

295931.2服务流程与规范 4

310841.2.1服务流程 4

269691.2.2服务规范 4

129481.3服务人员基本素质要求 4

297811.3.1专业知识 4

239161.3.2沟通能力 4

171591.3.3服务意识 4

275851.3.4团队协作 4

287671.3.5自我提升 4

979第二章客户服务渠道与方式 5

195832.1人工服务 5

298392.1.1客户服务中心 5

52662.1.2电话客服 5

206462.1.3线上客服 5

230462.2自动语音服务 5

39042.2.1自动语音应答系统 5

74132.2.2自动语音通知 5

182662.3网络与移动端服务 5

313682.3.1官方网站 6

7932.3.2移动应用 6

60222.3.3社交媒体 6

211332.4跨渠道服务整合 6

288012.4.1统一服务标准 6

168282.4.2信息共享 6

174632.4.3优化服务流程 6

13300第三章客户信息管理 6

128303.1客户信息收集与存储 6

303853.2客户信息保护与隐私 7

138793.3客户信息分析与应用 7

12437第四章客户投诉处理 7

134714.1投诉渠道与响应 7

136384.2投诉处理流程 8

67704.3投诉解决策略 8

19766第五章服务质量监控与改进 9

17915.1服务质量指标设定 9

144895.2服务质量监测方法 9

182675.3服务改进措施 10

12053第六章客户培训与教育 10

327276.1客户培训内容 10

271236.1.1基本业务知识培训 10

312096.1.2服务理念与技巧培训 10

299136.1.3产品知识与技能培训 10

6406.1.4法律法规与政策培训 10

85356.2培训方式与方法 10

255676.2.1线上培训 10

71136.2.2线下培训 11

80556.2.3师徒制培训 11

215956.2.4轮岗培训 11

284976.3培训效果评估 11

177246.3.1评估指标 11

51266.3.2评估方法 11

100396.3.3评估周期 11

233966.3.4改进措施 11

28752第七章客户满意度调查与评估 11

279377.1满意度调查方法 11

51487.1.1问卷调查法 11

57177.1.2电话访谈法 12

317117.1.3现场访谈法 12

208797.1.4网络调查法 12

73677.2满意度评估指标 12

309097.2.1服务质量指标 12

11997.2.2产品功能指标 12

141547.2.3服务便捷性指标 12

149337.2.4客户关怀指标 12

179397.3满意度结果应用 12

296737.3.1改进服务策略 12

20877.3.2优化产品体系 13

326017.3.3加强客户关怀 13

57467.3.4提升员工素质 13

209417.3.5促进企业内部管理 13

31161第八章客户关系管理 13

82368.1客户关系建立 13

34848.1.1主动了解客户需求 13

124518.1.2优化服务流程 13

72838.1.3建立客户档案 13

218928.2客户关系维护 13

8328.2.1定期沟通与关怀 13

173978.2.2提供增值服务 14

261268.2.3建立客户反馈机制 14

197848.3客户关系营销 14

1208.3.1制定差异化营销策略 14

307158.3.2举办客户活动 14

151468.3.3建立会员制度 14

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