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电信行业客户服务质量提升策略

TOC\o1-2\h\u28313第1章引言 4

165211.1客户服务质量的重要性 4

73951.2研究背景与目的 4

10691第2章电信行业客户服务质量现状分析 4

51292.1客户服务质量总体评价 4

323732.2存在的主要问题 5

285852.3影响因素分析 5

17941第3章客户服务质量提升理论基础 6

210963.1客户服务质量概念与评价体系 6

55253.1.1客户服务质量概念 6

37923.1.2客户服务质量评价体系 6

105723.2服务质量差距模型 6

71663.2.1服务质量差距模型概述 6

162253.2.2服务质量差距模型的应用 6

238073.3服务蓝图理论 7

159413.3.1服务蓝图概念 7

142783.3.2服务蓝图构成要素 7

205393.3.3服务蓝图在电信行业中的应用 7

8480第4章国内外电信行业客户服务质量提升经验借鉴 7

92304.1国际电信企业服务质量提升实践 7

115504.1.1欧洲电信企业服务质量管理 7

174914.1.2美国电信企业客户服务创新 7

286004.1.3日本电信企业客户满意度提升策略 8

168804.2国内电信企业服务质量提升案例分析 8

60824.2.1我国电信运营商服务质量现状 8

50644.2.2国内电信企业服务质量提升案例 8

159874.2.3我国电信企业服务质量提升的挑战与应对 8

237254.3启示与借鉴 8

307154.3.1学习国际电信企业服务质量管理经验 8

46244.3.2结合国内实际，创新服务模式 8

220204.3.3强化技术驱动，优化客户体验 8

43584.3.4增强企业内部协同，提高服务质量 8

212684.3.5提高员工素质，提升服务水平 8

23705第5章电信行业客户需求分析与预测 8

56755.1客户需求调研方法 8

224005.1.1问卷调查法 9

143505.1.2深度访谈法 9

73445.1.3焦点小组法 9

164075.1.4数据挖掘法 9

300565.2客户需求特征分析 9

318935.2.1个性化需求 9

83555.2.2高效性需求 9

150875.2.3安全性需求 9

325335.2.4价格敏感度 9

179705.3客户需求预测方法 9

41305.3.1时间序列分析法 10

17085.3.2回归分析法 10

203335.3.3神经网络法 10

132495.3.4聚类分析法 10

16363第6章服务质量提升策略制定 10

207776.1服务质量提升目标 10

63156.1.1提高客户满意度：将客户满意度作为服务质量的核心评价指标，实现年度客户满意度提升至90%以上。 10

151426.1.2降低客户投诉率：有效降低客户投诉率，年度客户投诉率下降至3%以下。 10

267916.1.3提升服务响应速度：提高服务响应速度，保证客户问题在1小时内得到响应，并在24小时内解决。 10

249576.1.4提高服务人员专业素养：提升服务人员业务知识水平和沟通能力，使服务人员考核合格率达到100%。 10

292796.2服务质量提升策略框架 10

39006.2.1确立服务质量提升组织架构：成立专门的服务质量提升小组，明确各部门职责，形成协同推进的服务质量提升机制。 10

176786.2.2构建全面的服务质量管理体系：按照ISO9001等国际标准，建立完善的服务质量管理体系，保证服务质量的持续改进。 10

198486.2.3制定服务质量提升计划：针对关键服务环节，制定具体的服务质量提升计划，明确时间表、责任人及预期效果。 10

22296.2.4搭建客户反馈机制：建立多元化的客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，为服务质量提升提供决策依据。 10

87186.3服务质量提升关键举措 11

233786.3.1优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。 11

117246.3.2提升服务人员培训质量：加强对服务人员的培训，提高业务知识和技能水平，提升服务态度和沟