汽车4S店员工内训课件06汽车4S店服务顾问培训.pptVIP

顾客期望值的决定因素亲戚、朋友、其他顾客的种种言论上次的维修经历以前服务单位的印象自己的时间安排其他……服务顾问的作用服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益思考：要保证顾客的哪些权益？保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间保证顾客的车辆能及时得到维护和保养保证服务过程中顾客有愉快的心情服务顾问的作用服务顾问是企业的代表，保障企业的利益思考：要保障企业的哪些利益？服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害减少顾客投诉，保障企业声誉维护客户档案，保证企业不外泻服务顾问的作用服务顾问是流程的牵引者服务顾问是生产工作的协作者注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！服务顾问应有的基本素质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识服务顾问应有的基本素质服务意识服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。测试：您会站到顾客角度考虑问题吗？思考：服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？站在顾客角度考虑哦！如果您是顾客当您走进业务大厅……服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何？当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想知道些什么？担心什么？当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？当您提车离开企业后，想得到什么？流程中对服务意识的要求第一时间接待顾客（接待）尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）时刻关注顾客（过程跟踪）尊重顾客意愿（增项处理）消除顾客疑虑（交车结算）受到后续关怀（服务跟踪）时刻关注顾客维修状态及时通知顾客维修过程及时关心顾客时刻关注顾客维修状态及时通知顾客维修过程及时关心顾客您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？流程中对服务意识的要求第一时间接待顾客（接待）尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）时刻关注顾客（过程跟踪）尊重顾客意愿（增项处理）消除顾客疑虑（交车结算）受到后续关怀（服务跟踪）服务顾问应有的基本素质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识形象规范意识服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的言行。专业的仪容仪表（从头至脚）专业的服务仪态（行走、指引、微笑）专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等）重要的第一印象想要与之交往带来好感产生信任引起兴趣“三秒钟”印象:60%外表仪表40%声音谈话内容请保持微笑提示：沃尔玛的微笑标准：3米以内露出八颗牙齿。男性职员仪表标准头发眼睛脸口腔、牙齿手、指甲着装原则：庄重、整洁、大方、气派全身3种颜色以内男性职员仪表标准穿西装的七原则????*要拆除衣袖上的商标?????*要熨烫平整?????*要扣好纽扣?????*要不卷不挽?????*不要穿毛衫?????*要巧配内衣*不要装东西男性职员仪表标准衬衣白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）男性职员仪表标准皮带、鞋、袜子皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。男性职员仪表标准工牌吊牌胸牌饰品男性职员仪表标准头发流海颜色发型发饰眼睛女性职员仪表标准化妆口腔、牙齿手、指甲女性职员仪表标准职业装皮鞋丝袜首饰工作牌手机女性职员仪表标准着装原则：简单、大方、整洁、明快女性职员仪表标准香水清新淡雅，不可浓烈、刺鼻优雅的站姿坐姿不能这样坐正的坐法确11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*11/2007页数:*汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质相互认识一下三人行必有我师一个积极向上善于学习的人，总能发现身边有无数的老师……一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善于发现身边可以共享的资源……一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让身边的人知道“我是谁”……Nicetomeetyou!认识你真高兴！