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摘要
客户是企业最重要的战略资源和经营资产，客户满意度和忠诚度的高低直接影响着
企业的生存与发展。在过去较长的时段内，企业之间的竞争主要体现在有形资源的竞争
方面，随着市场竞争日益加剧，越来越多的企业认识到了客户资源对于企业生存发展的
重要意义。企业要想不断扩大市场份额，提高竞争实力，就必须在维护好客户资源方面
下足功夫，强化以客户为中心的理念，对业务流程进行升级和再造，不断优化客户关系
管理方式，提高客户的黏性和忠诚度。本文研究的ZDM公司本身是一家主营业务为物
流运输的企业，在行业发展日益
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