《老年产品及营销》第十一单元 老年服务营销策略分析.docVIP

PAGE3

《老年产品及营销》第十一单元老年服务营销策略分析

一、填空题

1．克里斯托弗·洛夫洛克认为，服务的客户通过()，获得使用实物的权力、雇佣员工的劳动和技能或付费使用设施和网络而得到利益。

2．服务是一方向另一方提供的、本质上是无形的任何活动或作业，结果不会导致任何()的发生。

3．在区别商品与服务的四个特征中，()是造成其他三种特性的基本原因。

4．服务的主体和对象均是（），（）是服务的中心。

5．()是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务给顾客时，也正是顾客消费、享用服务的时刻。

6.对员工来讲，()不仅是技能的提高，还是一种福利，优秀的企业都非常重视。

7．()是服务的基本框架，描述了服务的工作方法和顺序，详细指明服务人员是如何为顾客创造价值的。

8．因为服务的无形性，消费者对服务质量是很难做出客观评价的，因此，消费者经常依赖于服务周围的（）帮助他们做出评价。

二、单项选择

1．服务的四个特征中，最基本的是什么特征？（）。

A．无形性B．可变性C．易逝性D．不可分离性

2．服务营销之所以具有互动的特征，是因为服务具有（）。

A．无