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电子商务客户服务与支持合同

合同编号：__________

甲方（服务提供方）：

公司名称：____________

地址：_________________

联系方式：_____________

地址：_____________

乙方（服务接受方）：

公司名称：____________

地址：_________________

联系方式：_____________

地址：_____________

第一章定义与术语

1.1本合同中，以下术语具有以下含义：

1.1.1“电子商务”指通过互联网进行的商业交易活动。

1.1.2“客户服务与支持”指甲方为乙方提供的关于电子商务的客户咨询、问题解答、投诉处理等各项服务。

1.1.3“服务期限”指甲乙双方约定的服务提供时间。

1.1.4“服务费用”指甲方为乙方提供客户服务与支持所需支付的费用。

第二章服务内容与标准

2.1甲方应按照以下内容向乙方提供客户服务与支持：

2.1.1提供在线客服，解答客户关于产品、订单、支付等方面的问题。

2.1.2及时处理客户的投诉与建议，保证客户满意度。

2.1.3提供客户数据分析，帮助乙方优化客户服务策略。

2.1.4提供定期培训，提升乙方客服团队的服务水平。

2.2甲方应保证以下服务质量标准：

2.2.1客服响应时间不超过10分钟。

2.2.2客服解决率不低于90%。

2.2.3客户满意度不低于80%。

第三章服务期限与费用

3.1本合同的服务期限为____个月，自双方签署之日起算。

3.2乙方应在合同生效后____个工作日内向甲方支付服务费用，具体金额及支付方式见附件。

3.3若乙方要求提前终止合同，应提前____个月书面通知甲方，并支付合同剩余服务期限的服务费用。

第四章保密与知识产权

4.1甲乙双方在合同履行过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、客户资料等，应予以严格保密。

4.2甲方不得泄露乙方客户信息，未经乙方同意，不得将客户资料用于本合同以外的用途。

4.3乙方应尊重甲方的知识产权，未经甲方授权，不得使用甲方提供的客户服务与支持相关的技术、文档等。

第五章违约与赔偿

5.1甲乙双方应严格履行合同约定的义务，如一方违反合同，另一方有权要求违约方承担违约责任。

5.2如甲方未能按照约定提供客户服务与支持，导致乙方遭受损失，甲方应承担相应的赔偿责任。

5.3如乙方未按时支付服务费用，甲方有权暂停提供客户服务与支持，直至乙方支付全部服务费用。如乙方超过____个月仍未支付，甲方有权解除合同，并要求乙方支付逾期付款的违约金，违约金为逾期付款金额的____%。

第六章人员派遣与培训

6.1甲方应根据乙方需求，派遣具备相应资质的客服人员为乙方提供服务。

6.1.1派遣人员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。

6.1.2甲方负责对派遣人员进行岗前培训，保证其熟悉乙方产品及服务。

6.2乙方有权要求甲方更换不满足服务要求的派遣人员，甲方应在接到乙方通知后____个工作日内进行更换。

6.3甲方应定期对派遣人员进行业务培训，提升其服务水平，保证满足乙方需求。

第七章技术支持与维护

7.1甲方应保证提供客户服务与支持所使用的技术设备、系统正常运行。

7.1.1甲方负责对服务系统进行定期检查、维护，保证系统稳定可靠。

7.1.2甲方应提供7×24小时技术支持，及时解决乙方在使用过程中遇到的技术问题。

7.2乙方应协助甲方进行技术维护，提供必要的设备接入、网络支持等。

第八章信息安全与数据保护

8.1甲乙双方应采取必要措施，保证客户服务与支持过程中涉及的信息安全。

8.1.1甲方应保证客服系统具备防火墙、入侵检测等安全防护措施。

8.1.2乙方应保证向甲方提供的数据真实、完整、有效，并对数据的合法性、合规性负责。

8.2甲方应制定数据保护制度，保证客户数据的安全存储和使用。

8.2.1甲方不得将客户数据泄露给第三方，除非法律法规要求或乙方书面同意。

8.2.2甲方应定期对客户数据进行备份，保证数据不丢失、不被篡改。

第九章质量监控与改进

9.1甲方应建立完善的质量监控体系，对客户服务与支持过程进行监控。

9.1.1甲方应定期对客服人员的服务质量进行考核，保证满足乙方需求。

9.1.2甲方应收集客户反馈，对服务过程中存在的问题进行改进。

9.2乙方有权对甲方提供的服务质量进行监督，并提出改进意见。

9.2.1乙方应定期向甲方提供服务质量评估报告，共同分析问题并提出改进措施。

第十章合同变更、解除与终止

10.1本合同自双方签署之日起生效，有效期为____年。

10.1.1合同期满后，双方如无异议，可自动续约____年。

10.2在合同期限内，如双方同意