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医疗机构投诉管理办法（2019版）

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医患关系和谐。该办法明确了投诉的定义、处理程序、责任主体及法律责任，为医疗机构和患者提供了明确的指导。

二、主要内容（分项列出）

1.小

投诉的定义与范围

投诉处理程序

责任主体与职责

法律责任与处罚

2.编号或项目符号：

投诉是指患者及其家属对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因服务态度、服务质量、医疗行为等方面提出的不满或要求。

投诉处理程序包括投诉的接收、登记、调查、处理、回复等环节。

责任主体包括医疗机构、医务人员、患者及其家属。

法律责任与处罚包括行政责任、民事责任、刑事责任。

3.详细解释：

投诉的定义与范围：投诉是指患者及其家属对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中，因服务态度、服务质量、医疗行为等方面提出的不满或要求。投诉范围包括但不限于医疗服务、医疗技术、医疗设备、医疗环境、医疗费用等方面。

投诉处理程序：投诉的接收是指医疗机构应当设立投诉接待处，及时接收患者及其家属的投诉。投诉的登记是指医疗机构应当对投诉进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。投诉的调查是指医疗机构应当对投诉进行核实，查明事实真相。投诉的处理是指医疗机构应当根据调查结果，对投诉进行处理，包括整改、道歉、赔偿等。投诉的回复是指医疗机构应当及时向投诉人回复处理结果。

责任主体与职责：责任主体包括医疗机构、医务人员、患者及其家属。医疗机构负责建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程，及时处理投诉。医务人员负责在医疗服务过程中，尊重患者权益，提高服务质量。患者及其家属有权对医疗服务提出投诉，并配合医疗机构进行调查和处理。

法律责任与处罚：行政责任包括警告、罚款、吊销执业证书等。民事责任包括赔偿损失、赔礼道歉等。刑事责任包括故意伤害、故意等。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的程序、责任主体及法律责任，为医疗机构和患者提供了明确的指导。该办法的实施有助于提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医患关系和谐。

四、问题与反思

①如何确保投诉处理程序的公正性和透明度？

②如何提高医务人员的投诉处理意识和能力？

③如何加强医疗机构与患者之间的沟通，减少投诉的发生？

1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》

2.《中华人民共和国侵权责任法》

3.《中华人民共和国执业医师法》

4.《中华人民共和国医疗机构管理条例》