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拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准

（讨论稿）

一、范围

本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格结算、

质量管理、安全生产、环境保护等要求。

本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管理活动，

能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修公司满足客户、

法律法规和公司自身要求的能力。

二、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡

是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）

或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各

方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，

其最新版本适用于本标准。

《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号）

《机动车维修管理规定》（2005年交通部7号令）

GB/T5624《汽车维修术语》

三、术语和定义

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GB/T5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

1、汽车维修服务

汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。

2、汽车维修服务质量

汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求

的能力。

四、业务接待

（一）服务公示

1、公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。

2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。

3、公司应在经营场所公示以下内容：

1)业务受理程序；

2)服务质量承诺；

3)客户抱怨受理制度；

4)维修工时定额、收费标准及结算方法；

5)质量保证期；

6)公司负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、

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检验、价格结算人员照片、工号。

4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复

件样品，做好标识，明码标价。

（二）接待服务

1、业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。

2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，

语言文明。

3、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，

告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待

员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。

4、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，

包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。

5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整

洁干净。

（三）接车诊断

1、公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及

接车诊断流程。

2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区

域）。

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3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客

户签字确认。

4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意

见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。

5、业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内

饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录，并

交客户签字。

（四）合同签订

1、公司应根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客户签订

维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。

2、维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订

补充合同(