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商业物业管理服务规范

1基础管理

1.1物业服务人员

1.1.1物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员

须持证.上岗。

1.1.2物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方

行为规范。

1.1.3物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。

1.1.4在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。

1.2物业档案管理

1.2.1建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施

设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资

料、日常管理资料等)。

1.2.2规范保管和移交物业管理所需资料。

1.3制度建设

1.3.1物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。

1.3.2服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1.3.3根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括:

--质量管理制度；

--岗位职责制度；

--财务管理制度；

--绩效管理制度；

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--员工培训制度；

--安全管理制度；

--档案管理制度；

1.3.5按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。

2客户服务

2.1进驻和离场

2.1.1商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理:

--结清前期物业管理费用。

--提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立

商户档案。

--提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。

--门匙交收。

2.1.2商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理:

--结算各项物业管理费用和水电气等费用。

--指引商户填写撤场资料。

--对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。

--最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安

全隐患。

2.2装修管理

2.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供

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水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁

干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进

行审核。

2.2.3涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安

全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。

2.2.4装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施

工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

2.2.6受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管:

--施工时间、施工区域、