医院的流程管理.pptVIP

流程的目的是什么？实现组织的目标五个方面的衡量M：数量Q：质量C：成本T：时间R：风险流程绩效的衡量流程绩效分析模型活动3输入输出接口价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动2活动2活动1活动1输出/入输入输出/入活动3风险医院的流程管理体系主体流程示意图市场调研产品策划采购诊疗提供战略策划营运流程行政及人力资源管理IT管理支持流程财务与成本管理（预算管理）风险管理流程营运风险与危机处理管理客户服务举例：检查流程（医院）E：出报告时间短Q：检查项目是否正确、检查结论正确C：检查项目是否合适、价格合适R：没有风险（检查项目错、报告丢失、拿错、报告出错）顾客希望的绩效举例：检查流程（顾客）衡量流程绩效自我诊断的9个问题流程的目标是否明确？流程中职责是否明确？流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？流程的接口是否清晰？流程资源是否充分？流程的输入输出是否明确？流程是否有效执行？流程是否有效监控？流程的目标未达成是否进行了改进？医院的流程管理体系如何？深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染重庆120救人事件深圳连续发生的婴儿在医院丢失事件日本3名医生的业务过失罪案例分析流程的分类层次主流程子流程重要性核心流程非核心流程关键流程非关键流程类型业务流程管理支持流程功能体系策划资源管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程医院的关键流程是什么？诊疗流程？5项基本原则01以顾客为关注焦点02以目标为导向03系统化管理思想04考虑组织整体利益而非部门利益05兼顾资源的现状（人员/设施/技术）06如何设计流程管理体系一个满意的服务会影响8个人01一个不满意的服务会影响25个人02以顾客为关注焦点先设计顾客流程01站在顾客角度思考问题02主动服务取代被动服务03以顾客为关注焦点疗效？01设施、能力、人员、材料数量02等待时间、提供时间和过程时间03卫生、安全性、可靠性和保密性04应答能力、方便程度、礼貌、舒适05环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性06技艺水平、信用和有效的沟通联络07关注服务特性：顾客到医院看病最关注的是举例：医院诊疗流程（顾客/医院）预约门诊治疗用药康复？挂号接受诊断初步结论检查结论住院门诊治疗获得药品出院导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院提供药品能否到医院就立刻能够看病？出院结论是否正确？用药是否合适？药品有无差错？顾客关注点影响绩效的关键要素接诊流程与子流程衡量绩效目标案例分析住院护理流程****************

医院的流程管理与ISO9000江跃宗教育：硕士英国短期管理培训资格：IATCA/CRBA注册高级审核员注册高级培训教师经验：1992年开始提供顾问服务80余家企业全过程咨询经验BPR/PPM/ISO典型企业：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO联想美的万科地产平安保险（总部）中国人寿中国银行苏州分行深圳人民医院西南医院主要内容1医院的现状及面临的主要问题2流程管理与有效的医院管理模式3医院的价值链与赢利模式4ISO9000特点与关键成功因素一.医院的现状与问题01让人又爱又恨的地方！02不想去又不得不去的地方！医院的现状医院的现状STEP4STEP3STEP2STEP1在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：内部管理：80%技能：20%80%20%而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理看问题的方法上级看医院01不挣钱02管理漏洞03风险大！04医院的现状医院的现状顾客看医院01内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事，少承担责任02医院是国家的，身体是我本人的医院的现状从四维度看医院存在的问题