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机动车维修服务规范

1、礼貌周到服务公开

●接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有

礼。

●耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

●为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

●公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程

序。

●公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁管理有序

●厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

●各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

●厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

●接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

●实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价收费合理

●企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

●确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

●维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

●维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

●维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费

凭证。

4、信守合同保证质量

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●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方

责任。

●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

●维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

●对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于____％，机动车维修经营者要主动对出

现的质量问题负责。

机动车维修服务规范（二）

1.认真贯彻安全第一、预防为主的方针，处理好安全与生产、安全与效益关

系。

2.严格遵守法律法规及管理部门制定的有关规定，成立安全领导小组，配齐

配足安全生产管理人员，建立安全生产管理制度，落实岗位责任制，确保安全生

产管理工作制度化、规范化。

3.制定各工种、设备安全操作规程，按规范上墙明示，杜绝违规作业。

4.厂区内消防设施齐全有效，做到各工位合理配置灭火器，钣金车间等动火

区配置消防沙箱，厂内配置消防水龙头。

5.设置危险品、压力容器存放室；钣金车间与喷漆车间应完全分开，合理设

置；停车场地标线清晰，不影响车辆进出车间。

6.建立健全设备管理制度和设备台账，不购置三无产品，设备实行专人保

管、定期维护，确保设备完好、安全可靠。

7.建立安全生产保障机制，维修工持证上岗，严格按规定使用劳保用品，参

加工伤等劳动保险。

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8.危险货物运输车辆维修应设置专用车间，专用车间标志、警示清晰，照明

装置及电器设备应防暴；按规定编制突发事件应急预案；实施车辆动火报告制度

和车辆进厂维修查验登记制度。

9.认真执行国家和行业的法规、规章、技术标准，不超范围作业，不使用假

冒伪劣配件，规范作业，提高维修质量，确保车辆行驶安全。

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