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政务中心供电公司窗口年度工作总结

引言

年度工作回顾

重点工作成果展示

存在问题与不足分析

未来发展规划与目标设定

保障措施与实施方案

目录

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引言

贯彻落实国家能源战略和政策，保障政务中心及周边地区电力供应安全稳定。

推动供电公司窗口服务转型升级，提升服务质量和效率。

回顾过去一年的工作成果，总结经验教训，为新一年工作制定合理计划和目标。

目的和背景

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汇报范围

政务中心供电公司窗口服务情况，包括业务量、客户满意度等。

电力供应保障措施及成效，包括设备运维、应急抢修等方面。

窗口服务改进和创新举措，如智能化服务、线上线下融合等。

未来一年的工作计划和目标，包括重点任务、预期成果等。

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年度工作回顾

本年度窗口共受理各类用电业务XXXX件，较去年同期增长XX%。

业务受理量

业务类型分布

业务办理时限

业务类型涵盖新装、增容、变更等，其中新装业务占比最大，为XX%。

平均办理时限为X个工作日，较去年缩短XX%。

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窗口业务量统计

窗口人员服务热情周到，客户满意度达到XX%以上。

服务态度

对客户的咨询和投诉，窗口人员能够及时响应和处理，平均响应时间为X分钟。

服务响应速度

针对客户反馈的问题，窗口积极改进服务质量，如增加自助服务设备、优化服务流程等。

服务质量改进

通过对业务流程的优化和再造，缩短了业务办理时间，提高了工作效率。

流程优化

加强信息化手段的应用，如电子签名、在线申请等，方便了客户办理业务，提高了工作效率。

信息化应用

强化团队协作意识，加强内部沟通和协调，确保各项业务顺利推进。

团队协作

业务办理效率分析

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重点工作成果展示

报装时限压缩

严格执行限时办结制度，缩短客户等待时间，提升服务效率。

报装流程简化

通过梳理和优化业务流程，减少不必要的环节，提高报装效率。

报装资料精简

减少客户需提供的资料种类和数量，减轻客户负担。

电力报装服务优化

线上线下服务融合

线上服务平台建设

完善网上营业厅、手机APP等线上服务渠道，提供24小时不间断服务。

线下服务窗口优化

加强实体营业厅建设，提供舒适便捷的线下服务环境。

线上线下协同

实现线上预约、线下办理的无缝衔接，提高服务便捷性。

服务质量提升

客户投诉处理

定期回访制度

客户满意度调查

客户满意度提升举措

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加强员工服务意识和技能培训，提高服务质量。

建立快速响应机制，及时处理客户投诉，改进服务质量。

对客户进行定期回访，了解服务需求和意见，不断提升服务水平。

定期开展客户满意度调查，收集客户反馈，持续改进服务质量。

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存在问题与不足分析

03

跨部门协同不畅

政务中心供电公司窗口涉及多个部门，部门间沟通不畅、信息共享不足，导致服务流程不顺畅。

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服务流程不够优化

当前的服务流程存在环节多、耗时长等问题，给客户带来不便。

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信息化程度不够

缺乏智能化的服务手段，如自助服务终端、手机APP等，无法满足客户便捷、高效的服务需求。

服务流程繁琐问题

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部分窗口人员对供电业务知识掌握不够全面、深入，无法为客户提供准确、专业的解答和服务。

业务知识掌握不够

部分窗口人员缺乏主动服务意识，与客户沟通时存在态度冷淡、语言生硬等问题，影响客户体验。

服务意识和沟通能力有待提高

在遇到突发事件或客户投诉时，部分窗口人员缺乏应急处理能力和经验，无法及时妥善处理问题。

缺乏应急处理能力

窗口人员技能不足问题

投诉处理结果不满意

部分客户投诉处理结果未能达到客户期望，甚至存在处理不当、敷衍了事等情况，引发客户不满和再次投诉。

缺乏投诉跟踪和反馈机制

对于已处理的客户投诉，缺乏有效的跟踪和反馈机制，无法及时了解客户对处理结果的满意度和改进意见。

投诉处理流程不规范

当前的投诉处理流程存在环节缺失、责任不清等问题，导致客户投诉无法得到及时、有效的处理。

客户投诉处理不当问题

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未来发展规划与目标设定

推行“一窗通办”

整合多个服务窗口功能，实现客户在一个窗口即可办理多项业务，减少客户排队等待时间。

优化业务流程

对供电服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节和手续，提高业务办理效率。

推广线上服务

加强互联网和移动应用的建设，引导客户使用线上渠道办理业务，实现线上线下服务无缝衔接。

简化服务流程，提高办理效率

组织窗口人员参加定期的业务培训，提高业务熟练度和政策理解水平。

定期业务培训

加强窗口人员的服务礼仪培训，提升服务态度和沟通技巧，展现良好的企业形象。

服务礼仪培训

设立窗口服务评优评先活动，对表现优秀的窗口人员给予奖励和晋升机会，激发工作积极性。

建立激励机制

加强窗口人员培训，提升服务质量

及时响应处理

建立快速响应机制，对客户的投诉和建议进行及时分类、处理和反馈。

跟踪