酒店前厅部突发事件应急预案.xlsx

前厅部突发事件应急预案

一、发生偷盗的应急预案 1、报案处理

（1）客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；

（2）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；

（3）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；

（4）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理得同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；

2、做好访问笔录

（1）如果是外国客人首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；

（2）详细记录以下情况：

①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等；

②丢失物品的准确时间，最后见到所失物品得时间；

③丢失物品得准确地点、位置；

④丢失物品得名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等；

⑤丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑得根据等；

⑥失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

二、抢劫、凶杀、暴力事件应急预案 1、报警程序

（1）员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。

（2）保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。

（3）视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

（4）前台值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场；

①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；

②客房经理、前厅经理、总经理；

③医务室、车队。

2、前厅部场后的职责

①安排行李员运送伤员；

②安排行李员传送各种信息；

③与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；

④登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

三、住客从事非法活动应急预案 1、客人从事色情交易的处理程序（1）酒店对客人自行带回或约见的访客，一般都无法管理，但对近年来有部分色情行业女子，住进客房内再利用内线电话或前往其他房客敲门的行为，身为该楼层的服务人员应提高警觉，迅速通告；请求主管的协助及相关的支援；

（2）会同保安部人员暗中监控，确认情况以避免不必要的误会；

（3）请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；

（4）若接到其他客人抱怨电话，应将怀疑的客人电话记录下；

（5）值班主管再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明酒店规定不可在店内从事色情交易的立场及规定，并请其立刻退房；

（6）若该客人不听劝告，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录像带及通话记录等）；

（7）发现从事色情交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。

2、客人从事不法事件的处理流程

（1）若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品（如注射针筒、毒品等，或持有枪械、刀械等物品），应迅速通告客房部办公室，加强对该楼层的监控；