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服务质量考核制度

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水

平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实

际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒

适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员

参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月

处罚公示并纳入

年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服

务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公

司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量考核制度（2）

是指为了提高企业服务质量而设置的相关制度和流程。它通过对

服务质量进行量化评估和监控，对服务人员进行绩效考核和激励，促

使企业不断改进服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。

一、服务质量考核制度的重要性

服务质量考核制度在提高企业竞争力、塑造企业形象、提升客户

满意度等方面起到了不可忽视的作用。具体包括以下几个方面：

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1.强化客户导向：服务质量考核制度能够以客户需求为导向，通

过客户反馈、投诉处理等方式来评估服务质量，从而保证企业在服务

过程中始终以客户为中心，提供满足客户需求的服务。

2.提高服务质量：服务质量考核制度通过对服务质量的量化评

估，能够及时发现和解决存在的服务质量问题，促进服务质量的持续

改进和提升。

3.激励员工积极性：服务质量考核制度能够对服务人员进行绩效

考核和激励，激发员工的工作积极性和主动性，提高他们的服务意识

和责任心，从而提升整体的服务质量。

4.塑造企业形象：良好的服务质量考核制度能够提高企业形象和

信誉度，增强客户对企业的信任感和忠诚度，进而提升企业市场竞争

力。

二、服务质量考核制度的主要内容和指标体系

服务质量考核制度的主要内容包括考核目标、考核内容、考核流

程、考核指标和考核标准等。下面是一些常见的服务质量考核指标体

系：

1.响应速度：包括客户联系后，企业对客户的响应速度。可以衡

量企业对客户需求的敏感度和处理问题的能力。

2.专业水平：包括服务人员的知识、技能和经验等方面的综合能

力。可以衡量服务人员的专业素养和能力水平。

3.服务态度：包括服务人员的亲和力、礼仪、沟通能力和服务意

识等方面。可以衡量服务人员的服务态度和对客户需求的关注程度。

4.问题解决率：包括客户问题解决的效率和质量。可以衡量企业

对客户问题的处理能力和解决能力。

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5.客户满意度：通过客户满意度调查等方式来评估客户对企业服

务的满意程度。可以全面了解客户对企业服务的感受和评价。

三、服务质量考核制度的实施步骤

服务质量考核制度的实施需要经过以下几个步骤：

1.制定考核目标和指标体系：根据企业的发展目标和客户需求，

明确制定服务质量考核的目标和指标体系。

2.设计考核流程和方法：制定服务质量考核的流程和具体的评估

方法，明确考核的时间、人员和具体操作流程。

3.收集考核数据和信息：通过客户反馈、调研、投诉处理等方

式，收集与服务质量相关的数据和信息。

4.进行数据和信息分析：对收集到的数据和信息进行整理和分

析，找出存在的问题和改进的方向。

5.制定改进措施和计划：根据分析结果，制定相应的改进措施和

计划，明确责任人和实施的时间节点。

6.跟踪和评估改进效果：对改进措施的实施进行跟踪和评估，及

时发现问题和调整措施。

四、服务质量考核制度的注意事项

在实施服务质量考核制度时，需要注意以下几个事项：

1.充分参与和沟通：制定考核制度需要充分参与相关部门和人

员，并进行充分的信息沟通和共识达成，确保考核制度的公正性和可

行性。

2.公平合理的考核标准：制定考核标准时，要充分考虑企