DB13T 6031-2024心理援助热线工作规范.docxVIP

ICS03.080.01

CCSA12

13

标

河

北

省

地

方

准

DB13/T6031—2024

心理援助热线工作规范

2024-10-28发布

2024-11-28实施

河北省市场监督管理局

发布

前

言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件内容不涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由河北省卫生健康委员会提出。

本文件由河北省卫生健康标准化技术委员会（HeB/TC25）归口。

本文件起草单位：河北省精神卫生中心（河北省第六人民医院）。

本文件主要起草人：栗克清、李兴艳、张云淑、刘波、李美曦。

心理援助热线工作规范

1

范围

本文件规定了心理援助热线的服务内容、设施保障、人员要求、接线流程、质量控制、伦理要

本文件适用于提供心理援助热线服务的组织机构。

求。

2

3

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

心理援助热线psychologicalaidhotline

通过电话为公众提供心理支持和心理危机干预等服务的热线。

危机来电crisisinterventioncall

个体经历了无法利用现有的应对机制加以处理的情境，导致认知、情感和行为上功能失调后出

现危害个人或他人生命安全的来电。

4

服务内容

为一般心理困惑的人群提供心理咨询服务,给予心理支持、倾听、陪伴,在线评估来电者的抑郁

程度、焦虑程度及自杀风险；为寻求精神卫生知识的相关人群，提供疾病、转介、就诊等咨询服务；

为有严重心理危机（特别是有自杀想法或行为)的个体，提供及时的心理救援、情感支持及危机干预；

为大众普及心理健康教育知识。

5

6

7

设施保障

应有固定的热线电话接听场所，每一个咨询员的办公面积宜不小于4平方米。

应有通信部门配置程控电话的设备。

应有专用的热线电话接听、记录、转接、录音、存储等系统。

开通24小时热线服务的，应设置工作人员休息室。

人员要求

宜具备医学、心理学、社会学、教育学、护理学等专业背景。

应接受热线电话服务相关培训并考核合格。

热线咨询员有责任妥善保管相关资料。

热线咨询员应按时参加督导。

接线流程

热线咨询员应按图1的流程接听热线。

接听来电

识别

一般困惑来电

危机来电

危险评估

处理事件

一般困惑来电处理

制定安全网

请求110、120

技术专家组协

助

上报管理

小组

协助

回访

技术督导

图1热线工作流程图

8

一般困惑来电

通则

一般困惑来电在接线中做评估量表总接听时间宜不超过50分钟，不做评估量表总接听时间宜不

超过40分钟。

一般困惑来电处理

8.2.1第一阶段：建立关系

8.2.1.1应提供统一、专业的问候语。

8.2.1.2应收集相关信息。

8.2.1.3应对问题给予专业回应。

8.2.2第二阶段：情绪舒缓与问题识别

8.2.2.1应了解来电者的困惑并给与情感支持。

8.2.2.2热线咨询员鼓励来电者说出自己的情绪与困扰，并聚焦在当下。

8.2.2.3对来电者的倾诉应给予耐心的倾听和积极的回应。

8.2.2.4应了解来电者对当前自身状况及问题的认识和理解，识别来电者的情绪和认知状态，为问

题解决阶段提供讨论的方向。

8.2.3第三阶段：评估

8.2.3.1危机来电应按9.1-9.6处理。

8.2.3.2一般心理困惑来电可使用相关工具进行评估

8.2.3.3若来电者的问题超出热线服务范围，应及时进行转介。

8.2.4第四阶段：问题解决阶段

8.2.4.1宜鼓励来电者思考解决问题的方法，判断来电者采取行动的能动性。

8.2.4.2应挖掘来电者内部和外部的资源，寻找解决困扰的方法。

8.2.5第五阶段：总结

8.2.5.1对所谈内容进行总结。

8.2.5.2结束来电。

9

危机来电

应了解来电者自伤、自杀计划以及致死性，判断危机的程度。

了解来电者所处位置、实施时间、生命体征及身体状况，评估来电者是否需要即时的医疗援助。

应获取来电者可利用的内外资源，帮助来电者寻找支持系统，并获取亲友联系方式。必要时请

其他咨询员协助。

应尽快联系家属并告知来电者的危险状况，建议做好安全保护，并及时寻求专业的帮助。

如无法获取信息且情况危急，可拨打报警电话（110），请警方对来电者进行干预。

应告知来电者24小时内会进行回访，结束通话。

10接听后工作

来电后应做好相关咨询记录。

危机或特殊情况的来电应及时上报。

11质量控制

督导

11.1.1热线组织专业的督导师团队，督导师应为专业的精神科医生、资深热线咨询师、心理治疗

师。

11.1.2每月开展1次。

11.1.3督导形式为一对一