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旅游行业分包准入流程与服务质量

旅业分包准入流程与服务质量

一、流程制定目的及范围

为了提升旅游行业中分包商的准入标准，确保服务质量的稳定与提升，特制定本流程。本流程适用于所有涉及旅游产品的分包商，包括但不限于导游、酒店、交通、景区等服务的提供者。通过明确分包商的准入要求和服务质量标准，提升整体客户满意度，确保企业的可持续发展。

二、分包商准入原则

1.分包商必须具备合法的营业执照、相关资质证书及行业认证，确保其经营活动的合法性。

2.选择分包商时，需综合考虑其服务质量、价格、信誉及行业经验，确保选择最优质的合作伙伴。

3.各部门应对分包商进行定期评估，确保其持续符合准入标准，保障服务质量。

三、分包商准入流程

1.分包商申请

1.1信息提交：分包商需填写《分包商申请表》，附上营业执照、资质证书、公司简介及服务报价单。

1.2材料审核：相关部门负责对提交的材料进行初步审核，确保所提供信息的真实性。

2.资质评估

2.1现场考察：审核小组对分包商进行现场考察，了解其经营状况、服务能力及设施条件。

2.2服务质量评估：在考察过程中，需收集客户反馈、查看历史服务记录，评估其服务质量。

2.3评分系统：建立分包商评分系统，依据考察结果给出评分，确保评估过程的客观性。

3.审核与批准

3.1审核会议：召开审核会议，讨论分包商的评估结果，决定是否批准其成为合格分包商。

3.2通知结果：将审核结果以书面形式通知分包商，合格者发放《合格分包商证书》。

4.合同签署

4.1合同条款：与合格分包商签署正式合同，明确双方的权利和义务，包括服务质量标准、价格及违约责任。

4.2合同备案：所有合同需在公司内部进行备案，确保信息的可追溯性。

5.服务实施与监督

5.1服务启动：分包商在合同生效后，开始提供约定的服务。

5.2日常监督：相关部门需对分包商的服务进行定期检查，确保服务质量符合合同约定。

5.3客户反馈收集：通过问卷调查、客户回访等方式收集客户的反馈意见，定期整理分析。

6.绩效评估与反馈

6.1年度评估：每年对分包商的服务进行年度评估，依据评分系统进行综合考量。

6.2绩效反馈：将评估结果反馈给分包商，并提出改进意见，确保其在服务质量上不断提升。

6.3不合格处理：对连续两年评估不合格的分包商，采取暂停合作、解除合同等措施。

四、服务质量标准

1.服务态度：分包商应具备良好的服务态度，尊重客户，及时响应客户需求。

2.服务流程：遵循既定的服务流程，确保服务的一致性与高效性。

3.安全保障：提供安全保障措施，确保客户在服务过程中的人身和财产安全。

4.客户满意度：定期进行客户满意度调查，确保客户对服务质量的认同与信任。

五、备案与记录

所有分包商的申请、评估、合同及绩效等记录需进行归档管理，以备后续检查与审计。确保信息透明，便于对分包商的管理与监督。

六、分包商管理纪律

1.分包商职责：分包商需严格遵循合同约定，提升服务质量，确保客户满意。

2.信息披露：分包商不得隐瞒服务过程中可能影响客户体验的任何信息，确保信息的透明性。

3.违规处理：对于违反合同约定或服务质量出现重大问题的分包商，企业有权采取相应的惩罚措施，包括但不限于解除合同、追索损失等。

七、流程反馈与改进机制

建立定期评估与反馈机制，根据实际情况对流程进行优化调整。收集各部门及客户的意见，提升流程的灵活性与适应性，确保流程始终符合行业发展的需求。

通过以上流程的设计与实施，确保旅游行业的分包商在准入时能够达到一定的服务标准，提升整体服务质量，增强客户的满意度与信任度，为企业的长远发展奠定坚实基础。