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国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务2.pdf

国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务2.pdf

    国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务2

    1．影响客户期望的因素有（）

    A．企业服务承诺

    B．自身的服务体验

    C．口碑

    网络

    2．增加客户总价值包括（）

    提高产品价值

    提升服务价值

    提升人员价值

    提升品牌价值

    E．提升形象价值

    3．客户满意度调查的对象（）

    A．现实客户

    B．使用者和购买者

    C．中间商客户

    D．内部客户

    4．提升客户满意的策略包括（）

    A．把握客户期望

    B．提高客户感知价值

    一味满足客户需求

    D．提供不对等服务

    5．客户满意度的参考指标有（）

    对产品的美誉度

    消费有的回头率

    多次交易购买额

    向他人的推荐率

    消费后的投诉率

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