DB21T 2584-2016 家政企业诚信管理体系　　.docxVIP

ICS03.100.01A00

DB21

辽宁省地方标准

DB21/T2584—2016

家政企业诚信管理体系

2016-03-16发布2016-05-16实施

辽宁省质量技术监督局发布

I

DB21/T2584—2016

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。

本标准由辽宁省服务业委员会归口。

本标准主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会。

本标准主要起草人：徐晓东、董蕴丹、高一平、邱学思、从彬、韩先一、曲波、李丹莉、陈越。

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家政企业诚信管理体系

1范围

本标准规定了家政企业诚信管理体系的原则、方针、策划、实施与运行、检查与改进、评价与声明。本标准适用于家政企业诚信管理体系的建设。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22117信用基本术语

ICCO26001：2008诚信管理体系要求及使用指南

3术语和定义

GB/T22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

家政企业诚信

家政企业运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、其他相关方以及他们之间的相互关系。

注：其运行活动包括经营、服务和管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商和税务等。3.2

诚信管理体系

用来制定和实施企业诚信方针和目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。

注：诚信管理体系是社会诚信的一部分，也是家政企业管理体系的一部分，涉及家政企业组织机构、诚信体系策划、职责、程序、过程和资源。

（引用ICCO26001：2008）

3.3

诚信方针

由最高管理者就家政企业的诚信价值正式表述的总体意图和方向。注：诚信方针为采取措施，以及建立诚信目标和诚信指标提供框架。

3.4

诚信目标

家政企业依据诚信方针规定的所要实现的诚信目的。3.5

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诚信指标

由诚信目标产生，或为实现诚信目标所需规定并满足的具体的绩效要求，往往根据针对失信治理方案的结果设定。

3.6

诚信因素

家政企业所有活动中能影响企业诚信而又相互作用的一组要素。3.7

内部核查

客观地获取信息证据并予以评价，以判定组织对其选定的诚信管理体系评价准则满意程度的系统的、独立的、形成文件的过程。

3.8

利益相关方

除顾客以外的与家政企业存在利益关系的个人和组织。注1：通常顾客、员工也是利益相关方的一部分。

3.9

诚信环境

诚信环境是对一个组织的诚信氛围所给出的一种评价，包括其诚信服务意识、诚信经营状况和以诚信为核心的企业文化。

4原则

4.1家政企业应根据本标准的要求建立、实施和改进诚信管理体系，并将相关要求和诚信管理体系形成文件。

4.2在家政企业实施该体系过程中逐步建立诚信策划机制、体系运行机制、诚信要素识别机制、检查改进机制和评价公示机制，配合社会外部的公证评价与监督管理提升企业的管理水平。

5诚信管理体系要求

5.1方针

家政企业最高管理者应确定诚信方针，确保其满足：

a)与诚信有关的法律法规、政策、标准和其他要求；

b)家政企业的运营、服务、安全和保障的要求；

c)失信预防和持续改进；

d)为诚信目标和指标提供方向；

e)形成文件，付诸实施；

f)传达到相关人员，形成企业共识；

g)能为社会公众所获取。

5.2策划

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5.2.1基本要求

家政企业建立和实施诚信管理体系时，应识别其经营、服务活动中与诚信要素有关的法律法规、政策、标准和其他要求，并满足：

a)及时获取这些要求，确保有效；

b)确保这些要求应用于诚信管理体系的建立与实施；

c)通过内部制度的确立，确保诚信管理从策划、运营、服务等全过程的规范化、程序化和制度化。

5.2.2诚信因素

家政企业在建立和实施诚信管理体系时，应首先识别、确认影响企业诚信的相关因素。诚信因素包括但不限于：

企业运营、服务、广告宣传等活动中涉及的诚信因素，包括：——相关服务信息提供准确无误管理；

——经营服务过程质量控制管理；——经营服务设施、设备管理；

——服务人员管理；——顾客应对管理；

——影响诚信的其他因素。

5.2.3社会责任

家政企业应以多种方式承担和履