基于SEM与SERVQUAL的轨道交通突发事件乘客满意度评价研究.docxVIP

下载本文档

0
0
约1.86万字
约 28页
2024-12-14 发布于广东
举报
版权申诉

基于SEM与SERVQUAL的轨道交通突发事件乘客满意度评价研究.docx

1、本文档共28页，可阅读全部内容。
2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

基于SEM与SERVQUAL的轨道交通突发事件乘客满意度评价研究

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2研究目的和意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3研究方法和技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

理论基础与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

轨道交通突发事件乘客满意度评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．7

3.1指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

3.2指标体系初步构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.3指标的筛选与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

基于SEM的轨道交通突发事件乘客满意度评价模型构建．．．．．．．．12

4.1研究假设与模型设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.2数据分析方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.3评价指标权重分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

基于SERVQUAL的轨道交通服务质量评价研究．．．．．．．．．．．．．．．．．18

5.1SERVQUAL模型在轨道交通中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

5.2轨道交通服务质量评价量表设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

5.3数据分析与结果讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

轨道交通突发事件乘客满意度实证研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

6.1数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

6.2实证分析过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

6.3结果讨论与验证假设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

轨道交通服务改进策略与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

7.1基于研究结果的服务改进策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

7.2提高轨道交通应急服务质量的建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

7.3对未来研究的展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

1.内容概述

本研究旨在通过结合SEM（结构方程模型）与SERVQUAL服务质量评价理论，对轨道交通在突发事件中的乘客满意度进行评价研究。随着城市轨道交通运输的快速发展，其对于乘客服务的质量要求也日益提高。尤其是在遭遇突发事件时，轨道交通的服务质量直接关系到乘客的满意度和信任度。因此，本研究希望通过深入探究乘客在突发事件中的需求和行为变化，以及轨道交通服务质量对乘客满意度的影响机制，为提升轨道交通服务质量提供科学依据。研究内容包括：结合SEM理论构建轨道交通服务质量与乘客满意度之间的结构方程模型；运用SERVQUAL理论评估轨道交通在突发事件中的服务质量；通过实证研究，分析乘客在突发事件中的满意度及其影响因素；提出针对性的改进措施和建议，以提升轨道交通在应对突发事件时的服务质量和乘客满意度。

1.1研究背景

随着城市化进程的加速和公共交通需求的日益增长，轨道交通作为城市公共交通的重要组成部分，在缓解城市交通压力、提高出行效率方面发挥着举足轻重的作用。然而，轨道交通在运营过程中也面临着诸多挑战，其中突发事件（如交通事故、故障、恶劣天气等）对乘客满意度的影响尤为显著。这些突发事件不仅可能导致乘客行程受阻、时间浪费，还可能引发乘客对轨道交通服务质量的质疑，进而影响其整体出行体验。

为了有效应对这些挑战，提升轨道交通的服务质量和乘客满意度，近年来，国内外学者和实践者纷纷致力于研究轨道交通突发事件对乘客满意度的影响因素及评价方法。其中，期望差异理论（Expectation-DifferenceTheory）和SERVQUAL模型作为两种重要的理论工具，在轨道交通服务质量评价领域得到了广泛应用。期望差异理论强调乘客期望与实际服