客户服务管理 课件 项目2 客户服务礼仪和技能.pptx

客户服务与管理项目二客户服务礼仪和技能

学习目标知识目标1.掌握客户服务人员仪容仪表和仪态的基本要求；2.掌握微笑服务的内容；3.熟悉客户接待礼仪和客户接待的主要内容；4.了解客户服务人员压力的来源及压力管理的方法。能力目标1.能够以规范的客户服务仪容仪表和仪态为客户提供服务；2.能够恰当运用微笑进行服务；3.能够撰写简单的客户接待方案并完成接待客户的任务；4.学会进行压力管理。

任务一客户服务基本礼仪

规范仪容仪表（一）着装1.着装的TOP原则一Time（时间）Place（地点）Object（目的）T表示穿衣要根据年代、季节以及一天的早、中、晚等时间的不同而有所区别；P表示穿衣要适宜于不同的场所、环境和地点；O表示穿衣要考虑交往的目的。

规范仪容仪表（一）着装2.制服穿着要求一整齐清洁挺括规范

规范仪容仪表（一）着装3.胸卡佩戴一胸卡又称工牌、身份牌，是工作人员在工作岗位上佩戴，用以说明本人具体身份，经由所在单位统一制作，有着一定规格的、专用的标志牌。在工作岗位上佩戴胸卡，有利于工作人员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助或对其进行监督。佩戴胸卡的常规方法有三种：一是将其别在左侧胸前；二是将其挂在胸前；三是将其先挂在颈上，然后再将它夹在左侧上衣兜上。客服人员在使用胸卡时，要力争规格统一、内容标准、佩戴到位、完整无缺。

规范仪容仪表（一）着装4.领带的打法一凡是参加正式交际活动，穿西装应系领带，领带长度以到皮带扣处为宜，如果穿马甲或毛衣时，领带应放在它们后面，领带夹一般夹在衬衫的第四五个钮扣之间。领带的打法很多，包括温莎结、四手结、双环结、交叉结、亚伯特王子结、浪漫结、平结等。其中，使用最广泛的是温莎结和四手结。

规范仪容仪表（二）化妆一符合审美标准注重科学合理修饰适度得体坚持避人修饰

体态礼仪训练（一）站姿1.站姿的基要求二标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

体态礼仪训练（一）站姿2.站姿的分类二侧放式站姿前腹式站姿后背式站

体态礼仪训练（二）坐姿1.静态的坐姿二静态的坐姿要求：头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则以不分开为佳。入座后，手臂的摆放要合乎标准，不可随意搭放。一般来说，入座后手臂摆放的位置有：手臂摆放在两条大腿上，双手呈八字各放于左右腿或者叠放在一条腿上。

体态礼仪训练（二）坐姿2.动态的坐姿二（1）入座时讲究轻、稳、缓。（2）入座时双肩放平并放松，双臂自然弯曲放在腿上、椅子或沙发的扶手上，掌心向下，整体坐姿以自然得体为宜。（3）入座时应保持神态从容自如，面容平和自然，立腰，挺胸，上身自然挺直。（4）女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字形。男士两膝间可分开一拳左右的距离或并拢，双脚可呈小“八”字形或稍分开以显自然洒脱之美。（5）入座时，应坐满椅子的2/3，若为宽座沙发，则坐1/2。落座后至少10分钟左右不要依靠椅背。时间久了可以轻靠椅背。

体态礼仪训练（三）走姿1.走姿的基本要求二（1）重心前落，摆臂自然。当前脚落地、后脚离地时，膝盖不要弯曲，脚踩下时再稍微松弛，使重心始终在前移。双臂一前一后有节奏地自然摆动，摆动幅度以30°左右为宜，不宜过大或过小。（2）全身协调，匀速前进。行走时，双目平视，面朝行进方向，头部端正。在一个阶段的行进过程中，应尽量保持匀速，全身各部位相互协调、配合。（3）直线行进。男士行走时，脚步应稳重大方，两脚行走轨迹成两条平行线；女士行走时，脚步应从容平稳，步幅适中，两脚行走轨迹成一条直线。

体态礼仪训练（三）走姿2.特定情况走姿的标准二与客户迎面相遇时陪同引导客户时进出升降式电梯时出入他人房间时搀扶他人时

体态礼仪训练（四）鞠躬二施鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下呈一条线，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾，头跟随向下，并致问候语。一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。

体态礼仪训练（五）目光1.注视的部位二（1）公务凝视区公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合，如磋商、谈判和小型会议等。凝视时目光停留的区域在对方脸部，以双眼为底线、上到前额的三角部分。谈话时适时自然地注视对方这个区域会显得严肃、认真、友好而有诚意。（2）社交凝视区社交凝视区适用于各种社交场合，如会见同学和朋友、与熟悉的同事谈轻松或非正式的话题等。凝视时目光停留的区域为对方双眼